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一、旅行社組織設(shè)計、流程及流程再造的概念

（一）旅行社組織設(shè)計的概念

組織設(shè)計是使一群人能夠聯(lián)合、協(xié)調(diào)、控制資源和行動，以便生產(chǎn)出價值，確保實現(xiàn)組織目標。

（二）旅行社流程及流程再造的概念

流程就是工作的作業(yè)過程。如今的旅行社一般采用職能型的工作流程。但這一模式已不能更好地適應(yīng)當(dāng)今環(huán)境的需求。

旅行社流程再造的主要內(nèi)容是：從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對象，對企業(yè)流程進行根本性的思考分析，通過對企業(yè)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計，從而獲得企業(yè)效益的巨大改善。

二、旅行社組織設(shè)計與流程再造的關(guān)系

（一）旅行社組織設(shè)計是以流程再造為核心的

組織設(shè)計的主要目的是加快信息流程的動作速度，迅速準確地捕捉信息，并能高效地回應(yīng)，從而使管理者能夠有效地發(fā)揮管理職能，提高旅游企業(yè)的管理水平。因此，旅行社組織設(shè)計是以流程再造為核心的。

（二）旅行社流程再造必然會導(dǎo)致相應(yīng)的組織設(shè)計

旅行社流程再造，必然會導(dǎo)致企業(yè)組織的其他變化，因為旅行社是一個動態(tài)的系統(tǒng)，觸一發(fā)而動全身。若僅有流程再造而沒有相應(yīng)的組織變革，那么，流程再造的努力就很有可能付諸東流。

綜上所述，旅行社企業(yè)的組織設(shè)計與流程再造是相互影響、相互作用、相輔相成的關(guān)系。

三、旅行社組織設(shè)計及其業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析

（一）旅行社的內(nèi)設(shè)部門

我國旅行社一般設(shè)有外聯(lián)部、接待部、計調(diào)部、市場部、計劃部、人事部、財務(wù)部等部門，各旅行社可依據(jù)本社的規(guī)模、管理水平等適當(dāng)增加或減少內(nèi)設(shè)部門。

（二）旅行社組織設(shè)計的現(xiàn)狀分析

我國旅行社組織結(jié)構(gòu)總的特點是直線職能型，它在特定階段曾對我國旅行社的發(fā)展起過積極作用。但其弊端目前已暴露出來，具體如下：第一，直線職能型不利于橫向溝通和合作；第二，直線職能型不利于員工的情感交流；第三，直線職能型人為地增加了工作的繁雜性和協(xié)調(diào)難度；第四，直線職能型不利于發(fā)揮旅行社專業(yè)化的優(yōu)勢；第五，直線職能型由于各業(yè)務(wù)部門利益分配不均容易引發(fā)內(nèi)部沖突。

（三）旅行社業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析

我國旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀存在的主要問題有：第一，依賴合同副本、表格、單據(jù)的信息傳遞方式繁瑣、緩慢，錯誤率高；第二，內(nèi)部交易的人力、物力的費用龐大，工作效率低下；第三，流程割裂嚴重，各部門之間的矛盾和摩擦?xí)r有發(fā)生。

四、旅行社組織機構(gòu)的再設(shè)計及流程再造

（一）旅行社組織機構(gòu)的再設(shè)計

１．按地區(qū)進行部門劃分的旅行社組織機構(gòu)。

按地區(qū)進行部門劃分的旅行社組織機構(gòu)具有如下特點和優(yōu)勢：（１）有利于業(yè)務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)；（２）有利于減緩組織內(nèi)部沖突；（３）有利于總經(jīng)理、部門主管等高層領(lǐng)導(dǎo)擺脫日常管理事務(wù)，集中精力考慮戰(zhàn)略性問題；（４）有利于提高旅行社戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)的能力；（５）有利于旅行社對各地區(qū)、各部門實現(xiàn)目標管理。

２．建立高柔性化、扁平化的學(xué)習(xí)型旅行社組織機構(gòu)。

學(xué)習(xí)型旅行社組織機構(gòu)的目的在于通過組織活動、集體學(xué)習(xí)，使旅行社成為一個管理層次少、富有活力、不斷創(chuàng)新的組織，從而保持旅行社的競爭優(yōu)勢。

（二）旅行社業(yè)務(wù)的流程再造

旅行社業(yè)務(wù)流程再造的目的，是提高旅行社接待業(yè)務(wù)過程中信息的暢通和便利程度，使旅行社員工能及時、準確地獲取某一個旅游團（者）的有關(guān)信息，從而提高顧客的滿意度。