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一、導游服務的作用

在旅游接待服務中，導游員起著舉足輕重的作用。它的作用主要表現在四個方面：

（一）導游服務是各項旅游服務中最為重要的服務

在旅游活動中，導游員提供的語言服務，促進了不同民族之間的交流、理解和友誼；導游員提供的導游講解服務幫助旅游者增加知識，獲得美的享受；導游員提供的生活服務能使旅游者身心愉快地投入游覽活動。所以，導游員的服務在旅游者實現其主要旅游目的方面起著極為重要的作用。

（二）導游服務是旅游服務質量高低的最敏感的標志

在旅游團的參觀游覽過程中，導游服務是旅游服務的關鍵環節。一次旅游活動的成敗取決于導游員的服務質量。

（三）導游工作是聯系各項旅游服務的紐帶和橋梁

在旅行過程中，導游員在旅游服務各環節之間相互協作、顧全大局方面，在溝通上下、內外、左右的關系方面起著舉足輕重的作用。

首先，導游員是國家方針的宣傳者和具體執行者，同時，旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，以及其他旅游服務部門中出現的問題及他們的建議和要求，一般也通過導游員向旅行社轉遞，直至上達國家最高旅游管理部門。

其次，導游員既代表接待旅行社的利益，履行合同，實施旅游接待計劃，又代表旅游者與各旅游接待部門進行交涉，為旅游者爭取正當利益。

（四）導游工作的質量影響接待國旅游產品的銷售

導游工作是一種高智能、高技能的服務工作。導游員決定了導游服務的質量。優秀的導游工作不僅使游客滿意而去，而且可以起到很好的宣傳作用，留有較好的口碑，促進旅游產品的銷售。

二、導游服務的特點

（一）工作量大

導游服務工作量大而且復雜，包括語言翻譯、參觀導游、生活服務、宣傳、對外調查、安全保衛、座談報告和財務統計等八個方面。導游每天的工作時間不固定，且發現問題隨時要解決。

（二）獨立性強

導游服務經常要求導游員在無人指導和無人幫助的情況下開展工作，處理各種變化和事故，所以，工作有較強的獨立性。

（三）工作難度大

在旅游活動中，導游員總要遇到各種新的問題，而且有時是突如其來的，這就增加了工作的難度。另一方面，由于社會制度的不同、文化差異的存在和人們對服務質量的理解不同，也使得導游工作十分困難。

（四）腦力勞動與體力勞動高度結合

導游服務要求導游員具有廣博的知識和綜合運用知識的能力，以滿足不同旅游者求知的要求；另一方面，導游服務需要導游員具有良好的身體條件，陪同旅行，所以，導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作

（五）面對物質誘惑和精神污染

在旅游接待中，導游員隨時隨地都在同各種各樣的人打交道，直接面對物質誘惑和精神污染。

三、導游員的管理

（一）專職導游員的管理

在《導游人員管理暫行規定》中，明確規定了旅行社對導游進行日常管理的職責。要求對導游員進行政治思想、職業道德、法制、紀律教育，組織導游業務培訓，負責內部考核和獎懲工作，處理旅行者對導游員的意見。由于導游工作的特殊性，使導游管理比較困難。旅行社要對導游進行有效的管理，要做好下述幾個環節的工作。

１．做好導游人員的培訓工作。

培訓內容包括：敬業精神的培訓、服務意識的培訓、導游業務的培訓、政治思想的培訓、導游知識的專題培訓等。同時還要在導游人員中開展導游業務的定期交流，導游業務的定期交流能提高導游人員的接待能力。

２．實行合同管理，強化導游員責任感。

對導游員實行合同管理是促使導游員依法為旅游者提供導游服務的保證，是提高服務質量的重要措施，可以促進導游員增強責任感，自覺為旅游者服務。

３．建立健全導游員技術等級評定制度。

１９９４年１０月６日，國家旅游局頒布了《導游等級評定意見》、《導游等級評定標準》、《導游等級評定實施細則》，將導游員劃分為四個不同的等級，即初級導游員、中級導游員、高級導游員、特級導游員。

導游員技術等級評定制度適用于全國專職和兼職導游員，這有利于調動導游員的工作積極性，同時也有利于我國導游服務質量的提高和導游員隊伍的建設。

（二）兼職導游員的管理

由于導游工作的特殊性和導游職業的自由化趨勢，兼職導游在導游員中所占的比例越來越大。兼職導游員的管理逐漸成為旅行社導游管理工作的重要組成部分。

１．兼職導游員的作用。

（１）緩解導游員需求的波動性。

由于旅游活動的季節性很強，所以，對導游員的需求有明顯的波動性。兼職導游員的存在可以調節市場的供需。

（２）解決旅游者需求的多樣性。

由于旅游者旅游目的的不同，許多旅游團隊對旅行有特殊的要求，這就要求有一些特殊語種的、不同專業的、具有特長的導游人員。這些特殊要求通常要依賴兼職導游員來完成。

（３）滿足旅行社競爭的需要。

導游工作的好壞關系到旅行社的競爭實力和發展。相對穩定的兼職導游員隊伍，可以使旅行社的接待工作更具靈活性，而且能提高服務質量，在市場競爭中占有優勢。

２．兼職導游員的管理。

對兼職導游員的管理是一個長期的過程，而不是簡單地做一個記錄，臨時聘用的。在管理中要注意以下幾個方面：

（１）建立檔案。導游管理部門應將所有的兼職導游員的個人資料歸檔，以便全面了解導游人員對工作的勝任情況。

（２）訂立合同。對兼職導游人員實行合同管理，是促使導游員增強工作責任感，提高服務質量的重要措施。

（３）質量保證金制度。在旅行社與導游員簽定合同時，要求導游員交納一定的質量保證金，以約束導游員的行為。

（４）導游例會。導游例會是定期對導游員召開的會議，以使導游員增強組織觀念、溝通信息、增進了解、增加凝聚力。

（５）組織培訓。兼職導游員也要和專職導游員一樣定期接受培訓，以提高導游人員的素質和接待的質量。

（６）導游員的等級評定。旅行社的導游管理部門要對兼職導游員進行考核評定，優勝劣汰，以確保導游隊伍的質量。