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　　第十章

　　注重角度的差異。如美英等國特別注重豪華、舒適，對辦公環(huán)境的空間安排、照明、隔音、溫度、濕度等十分講究。日本十分注重辦公室環(huán)境的美觀規(guī)范化條理化，特別重視辦公環(huán)境的莊重和整潔。如對辦公桌椅是否歪斜、窗簾是否清潔、煙灰缸廢紙簍是否干凈、插花是否新鮮、室內(nèi)物品上是否有灰塵、報紙雜志是否擺放得整齊等都有具體而嚴格的要求。

　　文化底蘊的差異。辦公環(huán)境中往往體現(xiàn)著濃重的文化底蘊。不同民族、不同國家、不同行業(yè)等機關在價值觀念、理想追求、審美情趣等方面都有著差異，因而在辦公環(huán)境中體現(xiàn)的文化底蘊也有所不同。我國機關辦公環(huán)境長期體現(xiàn)的是無產(chǎn)階級政治文化和積極進取的中華傳統(tǒng)文化。辦公環(huán)境中常有領袖畫像、領袖語錄、政治格言等。常選用一些具有民族風格的辦公用具、字畫，辦公環(huán)境體現(xiàn)出莊重儉樸而又優(yōu)雅的文化底蘊。美國更強調(diào)自由與個性，英國更強調(diào)紳士的高度。日本的辦公環(huán)境中既受中國古代文化的影響，又受西方商業(yè)文化的熏陶。總體來看，隨著國際交往日益頻繁，辦公環(huán)境中的文化底蘊也相互影響，由此出現(xiàn)了相互接近、相互融合的發(fā)展趨勢。

　　中外秘書整理領導辦公室也存在某些差異，主要體現(xiàn)在以下方面：

　　其一，信賴基礎的基礎。其二，磨合過程的差異。其三，整理范圍的差異。

　　一、使用辦公電話

　　1、相同相近之處

　　①必須善于使用電話溝通的語言。中外秘書在電話溝通中應以令人愉悅、禮貌得體、能夠傳遞組織意圖、訓練的語言，準確、清晰、流暢地傳遞有關信息，聽知、記錄有關信息。

　　②接電話的要求。接電話時，首先禮貌地問好，然后報明本單位的名稱和自己的姓名，再了解對方打來電話的意圖。

　　③轉(zhuǎn)電話的要求。如果秘書本人能夠處理的問題，不要把電話轉(zhuǎn)給別人；如果對方指明要找的人，秘書應盡快轉(zhuǎn)給別人；如果對方要找的人不在，要問明對方是否愿意等一會兒再打來電話，或者留言轉(zhuǎn)達；如果對方未指明具體接電話的人而只向本機關提出了有關問題，秘書若不能答復，應把電話轉(zhuǎn)給有關人員，并向?qū)Ψ秸f明要轉(zhuǎn)電話的原因，請對方稍等，或請留下電話號碼，讓有關知情人打電話去答復有關問題。

　　④領導人不在場時為領導接電話。當領導者不在辦公室時，秘書要記下來電話人的姓名、電話號碼和大體內(nèi)容；當來電話人要求留言時，秘書要逐字逐句地精確記錄，若未聽清或不甚理解，應請對方重復一遍；電話記錄最后一行要簽上記錄者的姓名；電話記錄稿應放在領導者的辦公桌上；重要的電話應盡快轉(zhuǎn)告領導者。

　　⑤領導者在辦公室，秘書為領導篩選電話。秘書在為領導轉(zhuǎn)電話時要根據(jù)來電話的意圖、重要程度準確判斷傳轉(zhuǎn)電話是否會打擾領導工作，對秘書可以答復的一般事務，可代為答復，不必轉(zhuǎn)給領導；要委婉地詢問對方的姓名；對方若不愿意說出姓名，秘書要向?qū)Ψ浇忉岊I導不能接匿名電話，并建議對方寫信來；要機敏而禮貌地與對方通話，避免激怒對方；對直呼領導的名字并說明要談的問題的電話，秘書要請示領導，是立刻接通電話，還是回避直接通話；對上級來的電話、下關單位來的電話、重要往來單位的電話和突發(fā)事件電話、緊急情況電話和其他重要電話，應立即轉(zhuǎn)給領導者。秘書為領導篩選電話，必須遵從領導的意愿，不能自作主張。

　　⑥領導開會時外來電話的處理。領導者開會時，為了不干擾會議的進程，一般不轉(zhuǎn)傳電話，按領導者不在場時處理；若有重要電話必須立即轉(zhuǎn)傳時，可用便條通知領導者在會場外的合適的地方接電話，避免干擾會議。

　　⑦電話會議準備。秘書準備領導召開的電話會議時，除了協(xié)助領導準備必要的資料和程序外，還應通知名有關接線員參加會議者的姓名和電話號碼；開會通話的準確時間；接線員按要求接通全部線路后，秘書應請領導者按預定議程開會，費用從此時算起。

　　⑧秘書在打電話時要準確撥號，若撥錯了電話號碼應表示道歉；在通話前要作好準備，若有必要應擬一份簡短通話要點；要在電話接通后，先問好，然后說明自己的身份及想找誰通話。

　　⑨在通話過程中對方在陳述有關內(nèi)容時，秘書耳聽、手記、嘴應，及認真傾聽、迅速記錄，并要選用適當?shù)母胶驼Z回應對方，表示自己已聽明白，使溝通繼續(xù)進行。

　　二、接待事務

　　1、相同相近之處

　　①要求對來客禮貌和尊重。無論來客身份和來訪目的如何，都要平等友好地接待。秘書應認識到，每一位來客對本單位都是重要而不可忽視的。從客人到來到離開，秘書都要以主人的身份予以熱情接待。任何禮節(jié)不周或態(tài)度不當都會對本單位帶來消極影響。

　　②初次見面要建立良好的關系。當客人到來時，秘書應立即停止手頭的工作，面帶笑容愉快地迎接；態(tài)度要親切、誠懇，不能以衣貌取人；要盡快地記住客人的姓名和身份，最好將重要來客的資料整理并編入客人聯(lián)系信息網(wǎng)絡，客人有關的背景材料對領導及秘書與客人交往都是極為重要的。

　　③要根據(jù)領導意圖和組織需要，區(qū)分和掌握優(yōu)先接待來客類型。這些客人可優(yōu)先到秘書的上司，他們有的是本單位領導的上級或上級的代表，有的是重要的合作伙伴，有的是經(jīng)常商議工作的同事，有的是直接下級，有的是直系親屬等，秘書應對這些客人十分熟悉，及時引見。

　　④要做好來客與領導約見工作，不少來客都希望與領導人會見，而領導者公務繁忙又只能在一定時間與來客見面。這就需要秘書做好協(xié)調(diào)和約定會見時間地點的工作。如外單位的推銷員，領導大多只能在處理相關業(yè)務時會見，內(nèi)部員工，領導大多在確定的接待日會見；其他來訪者，最好事先約定時間后再會見。這樣，有利于領導工作的有序和連續(xù)性，有利于提高工作效率。

　　⑤要恰當處理事先預約的來訪者，對未預約的來訪者，秘書必須首先問明來意與身份，然后根據(jù)情況恰當處理。若來訪者要求會見領導人，秘書必須征求領導的意見。若領導人正在處理要事不能與其會見或根本不愿意會見，秘書應禮貌而委婉地說明，以適當?shù)睦碛烧垖Ψ秸徑狻Ｈ粲龅綉B(tài)度粗暴、傲氣十足、不講道理的來客，秘書要自我克制，不要與其發(fā)生爭執(zhí)或?qū)埂τ幸怍[事破壞公共秩序者，應交保安部門處理。

　　⑥要重視接待主者。中外記者都是一種特殊公從。他們能借助新聞媒體產(chǎn)生不可低估的影響。秘書要熱情接待記者，與其和諧配合與合作，對其在本單位開展活動給予必要的幫助。秘書在接待記者和協(xié)助記者活動中，一般不要輕易表示贊成或反對意見，否則就會把某些不適于正式發(fā)表的消息泄漏出去。新聞記者對那些膽小怕事、優(yōu)柔寡斷、冷漠對抗、遮遮掩掩、支支吾吾的舉動非常反感，而且會由此產(chǎn)生種種誤解。這對本單位是不利的。秘書對記者要持合作態(tài)度，要充分自信心處理和回答問題，要有左右局勢的能力和敏捷應變的能力；必要時可將記者帶到專門處理這類問題的公共關系部去；若領導人樂意與記者見面，秘書可根據(jù)情況適當安排。

　　⑦要妥善安排領導人會見來客的順序。如果在一般時間內(nèi)領導要會見多位來訪者，秘書要安排好會見順序，并協(xié)助領導作好準備；要按照交際禮節(jié)，在領導與客人之間作介紹；并要事先整理好會客室。

　　⑧要靈活地與領導溝通。領導人在與來客交談時，秘書遇到進些緊急情況需要領導處理，可用對講機通知領導人，或者寫一紙條交給領導人，讓其決定。

　　⑨要控制談話時間。要有些客人談話太長、會見超過預定時間時，秘書可以領導下一個活動的時間已到為理由，請求結(jié)束會見。最好的辦法是，在客人走進會客室時，就公布會見的時間，并說明領導在會后還有要務要辦，以便按期結(jié)束會見。

　　⑩按拒收客人贈送的貴重禮品。有些客人為了獲得會見領導人的方便或達到某種目的，贈送貴重禮品給秘書，秘書應拒收這些禮品；若收下后就可能走進違紀違法的泥坑。當然，對一些業(yè)務性的小禮品日歷、筆記本、鉛筆等，可表示感謝后接受。

　　⑾要周密籌劃和組織重大接待活動。當領導將重大的接待活動交秘書籌劃、組織和操辦時，秘書應事先做好周密的接待計劃。接待計劃的內(nèi)容大體包括：什么時間、什么地點、接待客人的背景、性別，隨行人員的人數(shù)、構(gòu)成及有關情況；預定食宿地點、房間、使用日期；預計多少人參加接待活動，如何分工；準備會見時的座位安排、座簽、攝像、合影以及宴會安排、茶點及飲料安排；會標及會見場所的布置，服務員的組織與安排，音響設備的準備，歡迎儀式的組織安排，交通工具及停車場的安排、游覽、參觀及文娛活動的安排；各方介紹所需材料的準備；安全保健措施的安排，迎送路線的選擇及迎送人員、形式的確定等。接待計劃形成并經(jīng)領導認可后，必須逐項落實，要保證一切程序按計劃進行；對可能出現(xiàn)的意外情況作好充分的準備，高度重視，仔細周密，查出潛在的問題，防患于未然。

　　2、差異之處

　　①接待禮儀的差異。各國的接待禮儀，均要其歷史文化傳統(tǒng)的影響，是在長期實踐中形成的。因此，中外的接待禮儀，均有各自不同的特點。如英國要求接待室布置要文雅得體，特別強調(diào)接待秘書的儀表風度、接待態(tài)度，要口齒伶俐，巧于消除各種困窘場面。我國是古老的禮儀之邦，要求接待秘書誠懇、熱情、平等、平易、信守諾言、文明禮貌地接待來客。特別是日本，對接待秘書的禮儀要求十分講究，對引導客人、到會客人人座，上茶點的順序、方法、動作，介紹主客雙方的順序、語言等都有具體的要求。秘書在接待來客中，一方面要按照本國的禮儀習俗接待，另一方面也要充分考慮來客的習俗和禮儀，做到加強理解，友好交往，不失禮節(jié)。

　　②接待內(nèi)容的差異。西方秘書特別是美國公司秘書，往往要代表組織和領導人接待求職者或新員工。要遵從政府的有關法律法規(guī)，讓所有求職者享有公平競爭求職的同等權(quán)利，主持對求職者的考核，并禮貌、熱情地對待他們；要根據(jù)有關規(guī)定，避免詢問求職者的某些隱私，避免與工作無關的好奇性提問和歧視性提問；要作好記錄，并事先印制規(guī)范的面試表格或用錄音錄像記錄面試情況；要注意傾聽，對求職者做出公正的評價，并表示對求職者的尊重；在篩選求職者時要堅持標準，唯才是舉，公平對待，要態(tài)度自然、平易近人，消除求職者的拘束感，使談話在輕松愉快和從容不迫的氣氛中進行，不要一味地提出難題影響求職者的自信心和能氣。面試會見結(jié)束后應告訴求職者何時得出結(jié)果，并禮貌熱情地向求職者表示“感謝光臨，與您交談感到非常榮幸”，送客人（求職者）走出門外。秘書不要對某人輕易許諾，決定選用是領導人的職權(quán)。面試談話后要把記錄整理好，全部呈交領導人過目。根據(jù)領導導初定的名單，約見求職者，并將其引見給領導人。當求職者坐定，領導人準備與其交談時，秘書便禮貌地退出辦公室。秘書應準確詳細地記下所有求職者的電話號碼和地址。當領導人選中了新的員工后，秘書必須及時通知新員工前來報到。對淘汰了的求職者也應寫短信或打電話通知他們。若決定除了通知錄用外，其他人另行通知，必須事先說明在確定的期限內(nèi)未接到通知即為未被錄用，并請諒解。

　　在我國考核求職者和接納新員工，一般是人事部門的工作任務；秘書一般不承擔這方面的接待或考核工作。我國秘書接待工作除了一般的來客客接待外，特別重視社會公眾的上訪接待。我國秘書在社會公眾的上訪接待中，特別強調(diào)為人民服務的觀念，要求秘書在接待過程中一言一行、一舉一動都要本著對人民高度負責的精神；熱情、誠懇而耐心地聽取群眾反映的各種情況和問題、意見和要求，并作詳細記錄；對有依據(jù)的應盡量給予明確的答復；對難以作答的問題也應誠懇地說明原因，待調(diào)查清楚并請求上級后，在一定的期限內(nèi)做出答復。當來訪者告辭時應熱情相送，并歡迎以后有問題再來；有必要時還要對來訪者進行回訪；要使上訪客人帶著希望而來，帶著愉快和滿意的心情而歸。

　　③接待管理的差異。中外對接待工作都有相應的管理制度。西方國家特別講究通過接待工作建立和優(yōu)化各種聯(lián)系和關系，樹立領導人和組織的良好形象，除了秘書負責領導人的客人的接待外，還設置了專門機構(gòu)；有些公司的主要負責人甚至親自坐陣組織接待和公共關系工作。前蘇聯(lián)機關首長22%的工作時間用于接待工作，可見其領導人十分重視接待工作。我國接待工作除機關領導人極為得視外，還特別強調(diào)分類管理。我國接待工作一般分為來賓接待、工作接待、視訪接待、上訪接待等種類。來賓接待主要是對前來參觀、學習、訪問的客人的接待。來客到來看，接待秘書不僅要對其生活、活動等方面的事務做出周密的安排，還要引導客人參觀、回答客人提出的問題。因此，對本單位的基本情況，過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展都必須比較全面、系統(tǒng)地了解，要準確流暢地回答客人提出的問題，實事求是地介紹有關情況。工作接待指對前來商洽工作、公務的有關單位和人員的接待。秘書接待中特別要重視按職務公工與分管領導和職能部門聯(lián)系，具體業(yè)務問題，應按職能分工辦理，接待秘書不能擅自做主。視訪接待是指上級機關到本單位來了解情況，檢查工作。這方面的接待一般本單位的領導要親自主持，秘書除了要協(xié)助領導操辦接待事務外，還應協(xié)助領導做好匯報材料的準備。上訪接待在我國縣以上的領導機關的辦公廳辦公室都設置了信訪機構(gòu)專門負責，不設信訪機構(gòu)的也配備了兼職信訪秘書，進行了規(guī)范化管理。

　　①組織操辦各種宴請。請柬要提前二三天發(fā)出。

　　二、人際交往要求

　　秘書的人際交往都提出了高標準的要求。

　　1、相同相近之處

　　①聽知方面的要求。秘書必須認真傾聽交往對方的傾訴，不能心不在焉，也不要以為對方講的自己都知道；不要隨意打斷對方的講話；在傾聽過程中要適當?shù)刈龀隼斫獾谋硎荆灰朴趶膶Ψ降闹v話中及時抓住重點、要領，牢記其希望和要求。

　　②舉止方面的要求。要彬彬有禮，親切得體地待人，要樂于在公共場所贊許別人的成績和優(yōu)點，批評意見應在私下談話中以友好的方式進行；要講究禮貌，尊重對方；要在交往中面帶誠懇的微笑，不要把不愉快的事情和情緒帶進辦公室或人際交往中；要平等地對待交往對象，熱情地在交往見面時問好。

　　③態(tài)度方面的要求。要有良好的合作態(tài)度；與上級一起工作要形成輕松愉快的氣氛；上級讓自己跑腿辦事或處理分外工作時要欣然接受，不折不扣地完成，要認識到為領導減輕工作負擔是自己的職責；要善于與男士或女士合作共事，善于與不同身份、不同性格、不同職業(yè)的人交往；要尊重別人的意見，真正認識到廣泛地討論問題是十分有益的；即使自己的看法是對的，也要認真考慮別人的看法；傳達領導指示要忠實于領導的意圖，不要摻入個人意愿；受領導重視時，更要處理好同事的關系；要正確地對待自己，樂于聽取批評意見；要禮貌地接受表揚，并對表揚自己的人道謝；有成績未受到表揚時不能產(chǎn)生不滿情緒，要甘當無名英雄；要能理解別人的個性及心理變化；對人對事要有耐心、同情心，寬厚地對待他人。

　　④作風方面的要求。秘書要誠實可信、忠于組織和上級；要嚴守機密，不能泄露機密，對本組織的工作、業(yè)績作為組織成員應感到自豪，不要在他人面前批評本組織的；要客觀務實，不說假話謊話；要公私分明，不能將公物據(jù)為已有；要勇于承認自己的過失，不能文過飾非或轉(zhuǎn)嫁他人；決不能散布傳播小道消息和謠言；要勇于承擔責任，主動承擔自己可以承擔的額外工作；要在允許的范圍內(nèi)大膽創(chuàng)新，用新的方法提高工作效率；要自我控制，說話做事要先想一想，考慮后果和影響；要控制自己的情緒，檢點自己的脾氣，不要在辦公場所大聲爭吵或流淚；要認真負責，頭腦冷靜，注重客觀事實，不感情用事；用善于尋求幫助，也要靠自己動腦筋想辦法解決問題；在有關方面緊張爭論時，要善于協(xié)調(diào)，使爭論各方冷靜下來，然后商量解決的辦法，不要偏向一方，也不要強加于任何一方；要能主動適應新的變化，靈活地對待從來未出現(xiàn)的問題，不能墨守成規(guī)等。

　　⑤在儀表和細節(jié)上的要求。秘書要注意著裝，時刻保持儀表整潔；參加重要交際活動要莊重大方，在公共場合不作梳頭、整理衣服、修剪指甲這類的事；辦公時要把私人電話和接待私人訪談限制在最低限度；在辦公室內(nèi)不要吹口哨、哼歌曲、吃口得糖或喃喃私語；不要在辦公室收聽收音機等等。

　　⑥在職業(yè)敏感性方面的要求。要善于觀察周圍的事物，并能迅速敏銳地做出反應；要能主動地發(fā)現(xiàn)領導工作的服務需要，有時有效地提供服務；要能體察合作者的困難，及時給予必要的幫助；要能盡早地發(fā)現(xiàn)自己工作中的缺點和不足，并立即改進和完善等等。

　　上述各個方面，雖然表述的語言有所不同，各國對人際交往中的要求在內(nèi)容上大體一致。各國秘書在實際工作中都要與社會公眾進行極為廣泛的人際交往，只有注重上述方面，才能出色地完成自己的工作任務。