飯店是重要的旅游服務設施，飯店服務的好壞直接影響，旅游者的體驗和滿意程度。飯店的前臺工作人員都應該了解旅游者的心理需求，采取相應的心理策略，更好地為旅游者服務。以下就前臺、客房和餐飲三個主要部門的飯店服務工作來討論旅游者的心理需求及其相應的心理策略。

一、前臺服務心理 　

(1)旅游者在前臺的一般心理 　

①求尊重心理

前臺是旅游者首先接觸的地方。他們希望自己是一位受歡迎的客人，希望看到服務人員熱情的笑臉，希望聽到服務人員有禮貌的語言，希望尊重自己的人格和愿望，希望尊重自己的習俗和信仰，希望尊重自己的朋友和客人，希望服務人員能耐心傾聽自己的意見，希望能提供針對性服務，希望自己生活在一個友好的、愉快的環境氣氛之中。

②求快速的心理

旅游者經過一段時間的長途奔波到達目的地或中轉地的時候，迫切需要休息，解除疲勞，因此他們渴望服務人員能迅速地辦完登記手續，將自己的行李送進客房，可以盡快得到休息。

③求知識的心理

旅游者來到異國他鄉，舉目無親，對當地的情況不了解，但又渴望知道當地的物產景觀、風土人情、交通狀況、社會安全，等等，因此，前臺要設有信息服務中心；備有當地的風景名勝、交通、購物、天氣等信息，并有專人提供這方面的知識。

④求方便的心理

旅游者都希望自己下榻的飯店能夠提供各種方便的服務，包括地理位置、城市交通、通訊設施，以及其它各項服務。

(2)前臺服務的心理策略

根據心理學理論，第一印象對人的知覺起著主導作用。飯店前臺是旅游者首次接觸的地方，也是他離開飯店時最后一個為他提供服務的地方。如果前臺服務能夠給旅游者留下一個美好的印象，旅游者就會在“暈輪效應”的心理作用下，把這種美好的印象推及到飯店的其他各個部門。對那些住店時間很短的旅游者，前臺所產生的深刻的第一印象，使他們在還沒有發現飯店存在的問題之前，就已帶著美好的最后印象離開了。

為了給旅游者留下美好的影響，應采取以下的心理策略：

①美化環境。美好的環境能使人產生舒適，且已的感覺。大堂是一家飯店的“窗口”和“門面”，所以，許多飯店不惜拿出大量寶貴的空間用作大堂，對室內的環境設計和裝潢非常考究。大堂的環境美并不等于一味追求豪華，裝修主題突出，文化品位較高的大堂，或許更受旅游者喜歡。

②重視儀表。儀表儀容是人的精神面貌的外在表現，也是被賓客形成良好印象的重要條件。飯店作為高級消費場所，在接待服務過程中應十分重視工作人員的儀表儀容，特別是對前臺服務人員要求更高。前臺服務人員在形體打扮上要求面容整齊、化妝淡雅、服飾美觀合體、講究個人衛生。在服務姿態和動作上要求做到熱情好客、從容鎮靜、舉止大方、風度翩翩；站立一挺拔，走路要平穩，坐姿要端正。

③語言優美   前臺服務人員不僅要有很強的語言表達能力，還要學會運用語言技巧。服務人員的語言優美，表現在語氣是誠懇的、謙虛的；語義是確切的、清楚的；語言是動聽的、悅耳的。

④服務周到   前臺的服務項目繁多，都要求做到細致入微、完全徹底、表里如一。為此，就要求服務人員不僅要有熟練的技能，而且要善于察言觀色，從賓客的說話表情和神態中了解他們的要求，處處為賓客著想，尊重賓客心理，考慮問題周全細致。每一項服務工作完成后，應認真檢查，確保不出差錯。

二、客房服務心理

客房是飯店提供的主要產品，游客往往把客房服務作為整個飯店服務質量的標準?？头渴怯慰托菹⒌牡胤?，客房服務的好壞直接影響到游客的舒適程度。客人還要在客房進行社交、商務等活動，有的還要在房內用餐，就醫。旅游者對客房服務的心理需求主要有：

(1)求親切的心理?？腿俗∵M客房，希望自己是受客房服務人員歡迎的人，希望看到的是服務人員美好的微笑，聽到的是服務人員親切的語言，得到的是服務人員熱情的服務；希望服務人員尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的生活習慣，尊重自己的來訪者。

(2)求舒適的心理。游客的主要休息時間都是在客房度過的，他們希望室內環境優雅美觀，裝飾布置典雅舒適，用具和設備齊全?？头吭胍粢彩怯绊懯孢m程度的重要因素，而客房的噪音主要來自于客房外部和客房內部設備。因此，客房的窗戶、墻壁、樓板要有良好的隔音效果，客房的設備要經常檢修，防止發出太大的噪音。

(3)求安全的心理。安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石。立刻的安全包括人身安全和財產安全兩方面。具體防范的內容有：防火、防盜、防自然災害、防意外事故，等等。為了增強游客的安全感，飯店一方面要加強保安工作，另一方面要完善防護、防盜設備；還要向游客提供安全方面的宣傳和指導，以防游客在遇到緊急情況時不知所措。

(4)求衛生的心理。對客房環境清潔衛生的需求，是旅客極為普遍而正常的心理狀態。清潔衛生不僅是一個人生理上需要，而且能使人產生一種安全感和舒適感。旅客希望客房的用具，特別是直接與自己身體接觸的茶杯、被褥、臉盆、浴缸、馬桶等都是清潔衛生、嚴格消毒的。他們希望服務人員有較高的衛生素養，希望自己在外面旅游期間身體健康、身心愉快，不感染任何疾病。

(5)求方便的心理。由于旅客出門在外，對旅游地的情況不熟悉，他們常常會在生活工作上遇到許多需要解決的問題，因此他們希望客房服務能夠為他們提供方便?？头糠找M可能考慮到旅客需要，提供多項服務內容，包括洗衣、縫補、代購車票、熬中藥、送餐服務、托幼服務，等等，使旅客只要掛電話，就可以立即得到相應的服務。   針對以上旅客對客房服務的心理需求，可采取以下心理策略：

(Ⅰ)態度優良化   服務態度優良化包括五個方面的內容，分別論述如下：

①主動   主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動待客服務、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。

② 熱情   在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語音精確；態度和藹，舉止大方，不卑不亢；樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態度的本質表現，是取悅客人的關鍵。  

③禮貌   客房服務人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。  

④耐心   要求做到工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人照顧細致周到；客人有意見時耐心聽取，耐心處理客人的投訴；受到客人表揚時不驕傲自滿。  

⑤服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務、開夜床服務，以及提供針線包、信箋，、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節目單等。    

(Ⅱ)服務操作系列化（迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送）

為了滿足旅游者在客房的主要心理需求，提高客房服務質量，服務人員還要將操作形成系列，按照以下八個字要求的心理策略去做：  

①迎   迎接服務是客房接待服務工作的首要環節。熱情大方、主動迎接，就是對客人有禮貌和尊敬的表示，也是給客人留下良好的第一印象的重要條件?？头康挠臃瞻菍佑雍头績扔?。樓層迎接是指客人一走出電梯口，迎接服務人員即主動上前打招呼，幫助提行李，送客進房。房內服務是指客人住進房間以后，客房服務人員及時地提供服務。例如，在客人未到之前為他準備好房間，客人一進房間就及時地送上茶水，在客人下午歸來之前對他做夜床，等等。  

②問   問包括語言問候和行為問候。我們不僅要通過語言向客人問寒問暖，向客人表達我們的關心和愛護，還要通過我們的服務行為表達對客人的問候。例如，在客人下午歸來之前為客人作夜床，送上鮮花和水果，這也是一種問候。  

③勤   勤勞是客房服務人員事業心和責任感的重要體現。服務人員要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤；還要求做到勤檢查、勤巡視、勤觀察、勤指導、勤補充。  

④潔   整齊清潔度是評價客房服務質量的起碼標準。整理準備接待客人的房間時要求做到不留下任何以前客人使用過的痕跡。   ⑤靜   安靜環境是保證客人能夠休息好的前提。為了保持客房的安靜，要做好三個方面工作，嚴格控制設備發出的噪音；消滅“四害”，尤其要消滅老鼠、服務人員要做到“三輕”。  

⑥靈。客房服務人員要有較強的應變能力，隨時根據客人的心理特征和特殊愛好，采用靈活多樣的服務方法。

⑦聽   “聽”有兩層含義，一是指服務人員要善于聽取客人的意見；二是指服務人員要保持警惕，如果聽到異常聲音，要能準確判斷可能發生的情況。

⑧送   送別客人，善始善終，給客人留下美好的回憶。送客服務的內容有兩個方面：一是客人離別前的準備工作；二是客人離別時的送別工作。