導游人員是旅游業宣傳員、講解員和服務員。導游服務體現在旅游者整個旅游活動過程中，包括食、住、行、游、購、娛諸方面。導游工作的過程可以大致分為迎接、游覽和送客三個階段。不同的服務階段，旅游者對導游的心理需要有所不同。

一、迎接服務

迎接服務是導游工作的開始。這個階段的導游工作有兩項任務：第一是對旅游者進行心理預測和接待準備；第二是創造良好的第一印象。

(1)心理預測和接待準備

俗話說：知己知彼，才能百戰百勝。導游工作要想取得較好的效果，導游人員在接待旅游者之間，必須根據自己的和所掌握的資料認真分析旅游者的心理特征和心理需求。旅游者的心理特征和心理需求與他們的年齡、性別、國籍、民族、代號、職業、文化水平、經濟收入等因素有著密切的關系，且旅游者的這些信息一般在旅行社的接待計劃中都已包括。因此，導游員在接團之前要認真研究旅行社的接待計劃，并根據自己的和知識判斷旅游者的心理特征和心理需求。 

(2)創造良好的第一印象   第一印象在人際交往中起著主導作用，使旅游者記憶深刻。因此，導游員第一次亮相，一定要設法留給旅游者一個良好的第一個印象。旅游者初到異國他鄉，舉目無親，他們第一個認識的人就是導游員，而且，，導游員將陪伴他們完成整個旅游活動。旅游者都希望自己能遇到一位熱情好客、知識豐富、導游講解水平高、服務周到以級處理問題能力強，讓他們可以信賴的導游員。 因此，導游員必須能夠在很短的時間內了解自己的客人，消除客人心理上的陌生感。例如，導游在機場一接到客人，就應該主動地向他們問寒問暖，幫助提取行李，耐心解答游客的問題，做好沿途導游。

二、游覽活動中的導游服務

在游覽活動中，導游員一方面要做好景點的講解工作，一方面還要安排各項服務，隨時解決游客遇到的問題。在游覽過程中，導游員要注意以下幾點：

(1)依據游客興趣組織活動

不同的游客游覽興趣也不同，因此導游員在安排旅游計劃時，要充分考慮旅游者的興趣。敏感的導游員在與旅游者接觸過程中，能從他們的交談中及時發現他們的興趣愛好。如果旅游團中有領隊，導游員要和領隊認真商量旅游計劃。領隊對自己的隊員很熟悉，他的意見有重要的參考價值。 此外，在實際講解過程中，導游員要善于利用各種講解技巧誘發游客的興趣。導游語言要有針對性、科學性和生動性，能夠緊緊抓住游客的注意力。

(2) 隨時觀察旅游者的情緒變化

人的情緒總是要通過某種外在表情表現出來。在客觀現實符合個人的需要時，就產生滿意、愉快、歡樂的積極情緒；否則就產生憂傷、沮喪、恐懼等消極情緒。導游員在游覽過程中，要隨時觀察旅游者的面部表情、姿態，調整自己的講解方法和服務。

(3)注意生理因素對旅游行為的影響  旅游活動王王體能消耗很大，容易使人產生疲勞。有些旅游者年紀較大，對外界的氣候和飲食又不太習慣，長時間的旅游很容易使他們感到身體不適。因此導游員要隨時根據旅游者的反應，調整活動內容，安排足夠的休息時間，避免使旅游者過度疲勞。

三、導游結束階段的服務工作 　在旅行即將結束階段，旅游者也容易產生急切和不安的情緒。在這個階段，導游員要仔細觀察游客心理變化，做好以下幾項工作：

(1)提前為游客安排好離開前的準備工作   如果由領隊，應及時向領隊了解，游客臨行前還有什么要求，包括要買的東西、要見的人、要辦點事。如果沒有領隊，就應直接向旅游者了解，并盡快協助解決。要提前告訴旅游者離店的具體時間、等車的地點和出行李的時間。如果還沒有結束旅程，還應告訴他們下一站的安排。   

(2)征詢游客的意見

主動向游客征詢意見，有利于消除誤會；讓他們把不滿情緒發泄出來，可以避免他們提出投訴。游客的意見有助于我們進一步改進工作，提高服務質量。

(3)真誠地向游客道別，致歡送詞   在游客乘車前往機場和車站的途中，導游員要用真誠的語言向游客表達惜別之情，感謝他們在游覽過程中的合作，并歡迎他們下次再來。精彩的告別儀式能使旅游者忘卻旅途中的不快，產生依依不舍的情懷。

四、導游應具備的心理素質

(1) 高尚的情感 。 ①熱愛祖國   導游必須首先是一個愛國者，才會對自己的祖國有深刻的了解，才會以自己熱情的導游感染旅游者。   ②遵紀守法   守法是每一個公民應遵守的義務，但由于導游涉及的方針很多，影響面大，遵紀守法就更為重要。    

(2) 廣泛的興趣 。導游應該在精通業務基礎上有淵博的知識，天文地理、工農商學兵、黨政工青婦，樣樣都要知道一些，特別是中外歷史、地理、政治、經濟、盟化、建筑、藝術、宗教、、美學、民俗、心理學、法律等方面的知識更要豐富。    

(3)良好的性格。導游要性格溫和，有幽默感；喜歡人際交往，熱情禮貌；勇敢堅定，不斷進取。