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游客來到一個新的服務(wù)場所，就會表現(xiàn)出急切期待的心理。他們所期待的內(nèi)容由以下三個方面：
(1)對服務(wù)態(tài)度的期待 游客總是希望自己所到的地方能夠尊重自己，熱情好客，重視每一位客人的光臨。
(2)為方便、安全的期待 因為游客對異地的情況不熟悉，總有一種不安全的感覺；時間有限和環(huán)境的生疏使他們期望得到方便的服務(wù)。所以，安全和方便是旅游者對服務(wù)的基本要求。
(3)對服務(wù)效果的期待 游客在選擇某項服務(wù)時，會根據(jù)自己的和所掌握的信息，對這項服務(wù)有一個預期的價值。如果消費的結(jié)果相當于或超過了預期的價值，游客就會滿意；相反，游客就會感到不滿。
二、良好的第一印象
由于第一印象給人的記憶深刻，并對以后的知覺產(chǎn)生指導作用，如果在服務(wù)的初始階段給游客留下一個良好的第一印象，就能為以后各階段的服務(wù)，打下堅實的基礎(chǔ)為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)員應(yīng)具備以下的個人素質(zhì)：
(1) 明確的角色意識；(2) 敏銳觀察力和準確的判斷能力 (3) 出色的表現(xiàn)能力 (4) 較強感染力
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