服務人員德意志、能力同服務水平有密切的關系，因此，為了提高旅游企業的服務水平，每個服務人員都需要加強意志修養，提高自身的能力。

一、職業心理對服務人員意志的要求
意志是人們為了實現預定目的而自覺努力的一種心理過程。對服務人員來說，堅強的意志品質的表現，主要在以下四個方面：
(1) 自覺性
服務人員在服務工作中，應能夠在自己的意志調節和控制下，自覺地支配自己的行動、能夠自始至終為提高自己的業務水平而努力奮斗；始終保持勝不驕，敗不餒。

(2) 果斷性
過段性是指一個人善于迅速地根據情況變化，采取相應措施的意志特點。服務人員在工作中遇到各種矛盾時，因能夠權衡利弊、全盤考慮，恰到好處地利用一切可以利用的條件，不失時機地正確處理問題。

(3) 自制力
自知力也是一種對個人情感、行為的約束能力。服務人員在服務過程中，不論發生什么問題，應都能夠鎮定自若，把握分寸，有理有節地處理各種沖突。

(4) 堅韌性
堅韌性是指服務人員針對外部障礙所產生的一種鍥而不舍的意志特點。服務人員在工作中應能夠排除一切外界干擾，堅持向努力的方向不屈不撓地奮斗。

　二、職業心理對服務人員能力的要求
　能力形成的基本條件有以下四點：
　第一是智力，智利是能力形成和發展的先天條件；
第二是知識技能，知識技能只有通過學習和訓練才能掌握，是能力形成和發展的后天基礎；
第三實踐的機會，實踐的機會越多，能力提高越快；
第四是個人的勤奮努力，它是造成能力差別的重要原因之一。
　從服務心理學角度來看，服務人員除了具有一般活動的基本能力外，職業心理對旅游服務人員的能力要求因有如下幾點：
　(1) 敏銳的觀察力
為了提高旅游服務人員的觀察力，服務人員應注意以下幾點 ：
① 仔細傾聽；
② 仔細觀察
③ 盡量少說話
④ 不要把旅客留下的第一印象，當作信條加以肯定；
⑤ 做好事先準備
⑥ 注意謹慎
⑦ 保持超然

(2) 良好的記憶力
強化服務人員記憶能力的方法有：
第一，要明確記憶目標，這樣注意的指向明確，記得清楚，記得牢。
第二，要集中精力，力求理解。
第三，要反復運用，這樣可收到多次復習之效。
第四，要講究科學的記憶方法，這樣才能記憶得清晰牢固，用起來得心應手。

(3) 穩定而靈活的注意力
注意力是指人的心理活動指向和集中在一定的事物上。對于旅游服務員注意的要求是：在服務崗位上，注意力相對集中穩定，適時靈活轉移，克服過分集中或過分分散的弱點。

(4) 較強的交際能力
交際能力是服務人員綜合利用各種才干、進行人際交往的本領。旅游服務員應具備以下幾個方面的交際能力：  
① 重視給游客留下良好第一印象
② 要由簡潔、流暢的語言表達能力
③ 要有妥善處理各種矛盾的應變能力
④ 要有招徠攬游客的能力