2022年浙江自考商務交流（二）章節(jié)高頻考點一

 

第一章：交流過程

一、商務交流的主要目標(4個)

1、被對方接收(傾聽或閱讀) 2、被對方理解

3、被對方接受 4、引起對方反響(改變行為或態(tài)度)

二、商務交流中有哪些非語言交流的形式

1、表情：微笑，皺眉。

2、手勢：借助手和身體的動作解釋或強調(diào)語言信息。

3、姿勢：怎樣站立或坐著。

4、方位：面向別人或轉開。

5、目光接觸：注視或不注視別人，注視的時間長短。

6、身體接觸：輕輕拍背或搭肩。

7、接近：與對方站或坐的距離。

8、點頭：表示贊同或反對，鼓勵別人繼續(xù)講話。

9、儀表：修飾和衣著。

10、講話中的非語言表達：以音調(diào)強弱變化表示強調(diào)和停頓，語氣和聲調(diào)(輔助語言)。

11、寫作中的非語言表達：字體，書寫格式，文章結構，書面整潔等。

三、影響商務溝通/交流的障礙

1、感覺差異：由于人們在年齡、國籍、個性等背景以及過去經(jīng)驗的不同，會引起感覺差異和對情境的不同認識，這也是產(chǎn)生其他交流障礙的根源。

2、武斷：人們觀其所想看的和聞其所想聽的，往往偏離客觀而憑自己主觀判斷得出結論。

3、成見：由于人們需要汲取經(jīng)驗，因而也存在以一概全的風險。如看到一個人的行為特點而盲目判斷一類人行為的特點。

4、缺乏了解：由于知識程度不同，背景不同的人之間交流會有一定的困難。需要交流雙方意識到對方的知識水平差異，并依據(jù)具體情況進行交流。

5、缺乏興趣：接收者對你的信息不感興趣是交流中的最大的障礙之一，交流時應注意這種障礙的存在。故交流時應該增加信息的吸引力，以引起接受者的共鳴。

6、自我表達困難：交流者很難用適當?shù)脑~匯表達自己的思想成為交流很大的一個障礙，如缺乏信心，所以做一個精心的準備和努力該進語言能力是非常有必要的。

7、情緒：無論交流者或接收者的情緒都能造成障礙。如激動的情緒會使你講話語無倫次甚至完全不是你的本意。但激動和熱情的情緒將有助于交流。

8、個性：個性的差異會引起交流的問題，如一些人的傲慢專橫。這種個性是交流失敗的常見原因。旁人的個性我們很難改變，但溝通者應該通過調(diào)整自己的個性及行為來為溝通提供積極的作用。

四、在交流過程中要考慮的6個基本因素：

1、為什么(目的) 2、何人(接收者) 3、何時

4、何地(地點和場景) 5、何事(主題) 6、怎樣(語氣和風格)

五、商務策劃中應遵循哪七個步驟來策劃策劃信息?

1、列出你的目的; 2、收集信息; 3、信息分組;

4、將信息條理化(編排資料方法：時間順序、空間(地點)順序、重要性順序、復雜性順序、熟悉性排序、因果關系排序、專題順序);5、列出綱要; 6、寫出草稿;7、編輯和完成終稿。

六、交流對于企業(yè)經(jīng)營的必要性：

1、有益于建立良好的工作關系;2、更有效的決策;3、提高工作積極性;4、提高工作效率

七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作為一個經(jīng)濟組織是由不同的部門和各類人員所組成的，而且不同部門和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進行傳遞。

八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作為一個經(jīng)濟組織又必然與其他社會組織或個人保持聯(lián)系。
 

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第二章：有效的口頭表達

一、簡述商務環(huán)境中進行有效口頭交流的兩個特點(技能)

1、個人素質(zhì)：清楚、準確、移情作用、真實、放松、目光接觸、外表(個人的干凈和整潔、穿著和外表要適合環(huán)境)、姿勢(姿勢與音質(zhì)也有關系，好音質(zhì)的特點是：機敏、愉快、清晰、充滿感情)

2、聲音素質(zhì)(影響說話聲音的因素)：速度、使用停頓、語調(diào)。

二、簡述好音質(zhì)(講話)應具備的特征

1.機敏 2.愉快 3.清晰(吐字清楚) 4.富有表情(聲音充滿感情)

第三章：傾聽

一、認真傾聽產(chǎn)生的有益結果

1、對他人是一種鼓勵; 2、擁有全部的信息; 3改善關系;4、解決問題 5、人與人之間的進一步理解

除此之外，傾聽還有以下好處：信息、理解、說話者同樣認真聽取對方講話、合作

二、提高注意力的方法(良好傾聽的10條幫助)：

1、為聽做準備：主動的去聽，盡力去思考講話者要說的內(nèi)容，確保正確的態(tài)度即保持注意力的集中、增強悟性和理解力即提前掌握所交流內(nèi)容適當?shù)谋尘爸R。為會見、訪談或講座做一些準備工作。

2、興趣：在聽的過程中，尋找可能與你、與你的工作、與你的興趣有關的信息。向自己提出一些問題，如：如何利用他們所說的話。

3、保持開放的心態(tài)：開放的心態(tài)是指要意識到自己的成見或者意識到你會將不符合自己思想觀念的信息加以調(diào)整。意味著盡量不要注意講話者的外表和舉止。不要因為你不喜歡他們的外觀就排斥他們的想法。

4、傾聽主要觀點：差的傾聽者傾向于只聽事實。要學會區(qū)分事實和原理、觀點和舉例、證據(jù)和辯解。主要觀點可能在講話的開始、中間和結尾，必須仔細聽。

5、以批判的態(tài)度聽：在無偏見的情況下，對講話者使用假設和辯解持批判的態(tài)度，并小心估量主要觀點背后的證據(jù)和邏輯基礎。

6、抵制分心：集中注意力，主觀上認真聽。在聽的過程中，要努力抵制注意力聽的過程中下降，在結束時又上升的情況，使注意力保持穩(wěn)定。不能因為講話者的衣著、外表、使用的詞匯、風度和使用的可視的、口頭的與書面的輔助物而分散注意力。

7、記筆記：對講的一些必要內(nèi)容，一些要點或一些例子，做一些筆記。一般講話者講完之后再記筆記可能效果會更好。

8、幫助講話者：盡可能表現(xiàn)出有興趣，來鼓勵講話者。一些聽者反應，如輕輕點頭并等待、注視講話者、重復講話者最后幾句話，將鼓勵演講者繼續(xù)講下去。

9、克制：作為一個好的聽者，或許最困難的莫過于不要插話。要耐心。

三、列出四種需要良好傾聽技巧的商務場景

1. 面談 2. 小組討論 3. 面對顧客抱怨 4. 面對別人發(fā)表評價意見 5. 會議 6. 聽講座。

四、列出你在與一位商務同事交談時，可以表示你在認真傾聽的五種方式?

1.點頭表示贊同，或說“我知道了”“嗯嗯”“是嗎?”等

2.以提問方式確認代表所說的意思。

3.重復代表講過的話，以表示理解了代表的意思。(你是說。。。你提到了。。。 你描述了。。。)

4.在多數(shù)時間里，讓代表講話，

5.不要打斷代表的講話。

6.始終關注代表，不要走神。
 

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非語言交流

一、列舉積極的非語言交流的形式，并從案例中找出相應的案例。

在商務活動中，非語言信息可能暴露出某些東西，注意顧客非語言信息，有助于了解他人的真正意圖，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。交流者本人引用非語言交流能讓顧客得到賓至如歸的感覺。

常見的非語言交流形式：

1、附加交流：指語言之外的交流，包括在使用語言進行交流時伴隨的行為舉止和語氣等其他形式的交流，敏感的人能夠從別人的話語中感受到比語言所表達的更多的東西，例如顧客瀏覽時說“謝謝，很好，我只是看看。”顧客這時說一切都很好，而有時事實并非如此。

2、言外之意：即用語調(diào)強調(diào)的話外之意，例如“他沒有那樣說，但他說話的方式表達的就是那個意思”。說話的方式可能包括挖苦或諷刺，如店員說“我能幫助你嗎?”，實際透露的是“你能不能快些做決定!”

3、 身體語言：是非語言交流的主要形式之一，它是通過表情、姿勢等方式表現(xiàn)人們的內(nèi)心世界，例如 顧客用瞪眼睛來表示對劣質(zhì)服務的氣憤等。

二、非語言交流還有其他那些形式?

1、無聲語言：沉默、時間、身體語言 2、空間：每一個人都有空間屬于自己的感覺。3、空間和地位：空間通常直接與地位相聯(lián)系。 4、領地。5、個人空間距離：我們準備接觸他人的距離。 6、觸摸7、方向和姿勢 8、面部表情 9、姿勢

三、人們利用姿勢表達的四種不同意思。

1.交流信息 2.交流情感。 3輔助講話 4 表現(xiàn)自我形象
 

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電話交流

一、電話交流與面對面交流在信息溝通上的差異，優(yōu)勢和劣勢

優(yōu)勢： 1、速度快; 2、即使人們不能相見，它也可使人們相互談話;3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到;4、它有很強的遮蓋作用：它沒有與顧客面對面時的社會和情感的影響。

劣勢：1、總也接不通某個電話，要找的人找不到，錯號或占線，會浪費時間;2、沒有第一印象;導致接受信息不準確。3、不見面的聲音。

二、利用電話或語音信箱進行交流時應注意的要點

1.信息應當清楚、間潔和準確。 2.了解打電話和收電話人的姓名、身份。3、措辭恰當。 4. 接收方應使用良好的傾聽技巧。 5.注意語氣。

三、打電話的基本準則：簡明、禮貌(微笑)、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性。

四、在打電話時，怎樣形成積極的個性：

1、打電話時，不要擔心你的外表，使用身體語言;

2、把注意力集中在你正在說或正在聽的話上;

3、在面部表情上要反映出積極向上的感覺;

4、努力放松;

5、不要使用專業(yè)語言;

6、避免使用陳詞濫調(diào);

7、當你說謊時，你的聲音會不自然的長高，這在電話里很容易被察覺;

8、講話中對“你”、“你的”和打電話人的名字要加重語氣;

9、要用等同的語言來代替某些身體語言。

五、接線員一般被打電話的人看作是整個組織的形象代表，應當認真地選用和培訓他們。

接線員應6種素質(zhì)：1、語言的可理解性;2、速度;3、禮貌;4、準確;5、判斷力;6、機敏

幫助接線員更好工作的七個注意點：

1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運轉的; 2、提供你需要的電話號碼;

3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開; 4、第一遍鈴響后立即接電話;

5、 根據(jù)要求行事不拖延; 6、 當你可能不在時，提前告訴她們;

7、向可能給你打電話的人提供直線電話號碼，這樣他們就不用通過接線員了。
 

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1、打電話之前，接線員要做那些準備工作?

1)回答有效交流的6個問題; 2)記下想要做的事、其中的要點等要注意的問題;

3)準備好在談話過程中可能需要的文件;4)準備記錄紙;

5)了解清楚你要通話之人的姓名; 6)了解哪個時段電話費較為便宜;7)撥號要細心。

2、打電話過程中要注意些什么?

1)致以問候、報出自己的姓名和要找人的姓名;2)耐心等待接電話之人;

3)如果電話被掛斷了，過幾秒鐘再重撥;4)打短電話：大多數(shù)電話可在20秒內(nèi)達到目的;

5)清楚地表達你的主題或問題，使受話人充分了解你的意思;

6)不時地查看你打電話前記下的內(nèi)容;7)偶爾要停頓一下，以得到反饋;

8)姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復一遍;9)做記錄;

10)在長時間的電話交談結束前要總結一下主要觀點;11)配合接線員做好留言;

12)要有禮貌;13)公認的打電話慣例是，如果你是打電話人，那么你就決定何時結束電話。

3、打電話之后還有那些工作要做?

1)在記事本上記錄相關內(nèi)容，以便日后查詢; 2)注明日期和歸檔;3)在日志上記 下未來活或繼續(xù)聯(lián)系的有關日期; 4)向與此事有關的人員通報電話結果。
 

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1、確認你清楚地知道電話要達到的目的; 2、采取主動;3、開始打電話時，都要通過說明你是誰和為什么打電話而與對方有一個口頭的“握手”;4、借用對方的談話網(wǎng)絡和詞匯以產(chǎn)生好感; 5、使你的論點簡單化;6、利用足夠多的問題來使談話進行下去;7、尋找共同點，擱置分歧;8、重點的話語后要停頓一下，以使對方有所反應;9、尋找共同點時要提供多種選擇。

利用電話收集信息：

1、打電話之前：

1)確定所需信息;2)設計出一系列的具體問題，以使你得到想要的信息;3)決定哪些公司、個人、組織等可能會有你所需的信息。

2、打電話過程中：

1)電話接通時，要有禮貌并講得具體;2)如果第一個電話未能找到所需信息，不要失望，再接著打下一個電話;3)確認你正在與合適的人談話;4)立刻記下所得到的信息;5)答謝。

接電話：

1、打電話之前：

1)清楚你所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運轉的，特別是如何轉接電話;2)永遠不要不拿筆和紙來接電話;3)在電話附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、約見日志;4)在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。

2、打電話過程中：

1)要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事;

2)準備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉接它處;

3)如果作為秘書，要為上司篩選一下電話;

4)認真聽電話內(nèi)容并做記錄;

5)如果聽不清對方講話，要請講話人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復述一遍。

6)要彌補因沒有面對面交流而帶來的不足。

7)不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時打兩個電話;

8)要與打電話人一樣注意節(jié)省時間和話費;

9)不要在你找資料時讓打電話人拿電話等著，要過后給他回電話;

10)如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話;

11)在電話結束前，要重復談話的主要內(nèi)容并復述一遍記下的姓名、地址等信息，給打電話人一個機會來修改其中的差錯和遺漏。

12)確認一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息;

13)按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費，那么他們應當決定何時結束電話。

3、打電話之后：

1)在記事本上填寫有關內(nèi)容，便于日后查詢和轉告相關人員;

2)根據(jù)記事本中的要求立刻行動，通知相關人員有關的情況;

3)如果需要向他人轉告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時間，并立刻傳遞過去;

4)對必要的資料進行更新，在日志中寫上日期。

2022年浙江自考商務交流（二）章節(jié)高頻考點七

 

面談(口頭交流)

一、面談的定義：任何有計劃的和受控制的、在兩個人(或更多人)之間進行的、參與者中至少有一個是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。

面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。

二、面談(口頭交流)與自發(fā)談話相比的特點、優(yōu)點和缺點

特點：有效面談是有目的的、有計劃的、有控制的相互影響。

優(yōu)點：1、人與人的直接交流，例如開會。2、即時反饋，例如個人訪談。3、可以進行靈活輕松的討論。

缺點(無效面談)：1、時間過長;2、把重點放在討論技節(jié)問題上;3、一方說得過多，不讓另一方插嘴;4、在面談中未取得預期結果，使你感動不滿意;5、讓你對面談的真正目的摸不著頭腦;

6、為一場急診甚至互相攻擊;7、有害無益。

三、 面談有哪些類型?

聘用、績效評估、勸告、訓導、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

四、召開商務會議/面談的目的：

1、交流信息; 2、說服人們，尋求信念或行為的改變; 3、尋找解決問題的決策 ;4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息; 5、總結工作; 6、提出或接納意見。

五、面談的組織控制程度分為幾個級別?

1、非結構化的面談：是指沒有準備好的計劃或問題框架。

2、一般結構化的面談：包括計劃和準備回答的主要問題的框架。

3、高度結構化的面談：所有問題都是事先安排和準備的。

4、高度結構化—標準化的面談：所有問題都是事先安排和計劃的，同時預先給除了可能的答案，被面談者只能從限定的答案中選擇一個。

六、提問的基本方法、用途和缺點?

1、直接提問或限定性提問：

——用途：對確定的主題尋求明確答案時;尋找客觀事實或個人經(jīng)歷資料;以及為與其他被面談者比較而要求明確的答案時。

——缺點：由于對答案的限定，限制了被面談者說話;此類面談是冷淡、沉悶的，使被面談者感到自己是在受審問，而不是協(xié)商或被請來表達看法或討論。

2、有兩種相反答案的問題或是/非問題：

——用途：它是直接提問的一種，因此具有相同的用途;帶有明確的目的使用它，可以很快得到明確的信息。

——缺點：迫使被面談者選擇極端的答案;

3、引導性提問或表明了標準答案的提問：

——用途：期望得到肯定答案的引導性提問;

——缺點或濫用：會使被面談者由于有表明了的標準答案而感到沉重的壓力和受到攻擊;面談者給出了他們自己的觀點或標準，這促使被面談者做出“對”的回答。

4、另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示面談者的想法。

——用途：當面談者想了解被面談者抗拒引導的能力和堅持自己觀點的強烈程度時，有時會使用這類提問;走極端的方法也被用來了解被面談者在壓力下的瓜，當面談者想看看必須用多大壓力才能使被面談者“垮掉”時也會采用這種方法。

5、無限制的提問：

——用途：提示出大量關于個人態(tài)度、信念和動機的信息;很好地提示被面談者能否很好地集中思想、組織語言和無引導及提示的情況下表達自己。——缺點：對值得重視的想法也應加以選擇和注意實用性;許多時間可能被浪費在尋求一般化的問題答案上。

6、提示性問題：對那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務咚f的不完全明白的被面談者有幫助。

——用途：幫助那些感到“茫然”的被面談者。

——缺點：容易使人覺得太突然;在回答之前，面談者應給被面談者考慮的時間，或在使用無限制提問無效時再加以提示。

7、重復性提問：

——用途(優(yōu)點)：是保證進行真正交流的最有效的方法之一;它為被面談者了解自己是否很好地表達了真實意思提供了直接的反饋，并使面談者能檢查自己理解的對否;以上兩個優(yōu)點改善了面談中聽的質(zhì)量，有助于增加融洽的氣氛和信任。

——缺點：有被面談者“人云亦云”的真正危險。

8、深入調(diào)查的提問：

——用途：引出更多的細節(jié)，鼓勵被面談者緊扣具體事實。——缺點：過分地或持續(xù)不斷地使用這類提問會使被面談者感到自己是在受審。

9、假設的提問：

——用途：對確定被面談者處理工作中可能出現(xiàn)的問題的能力，或考察某人如何提出實際中需提出的建議是有效的;同時對發(fā)現(xiàn)被面談者的偏見、陳規(guī)舊習及其他態(tài)度、信念和價值觀也是有用的。

——缺點：如果提出的假設太不著邊，就會無法了解被面談者的任何價值觀。

七、面談的計劃步驟：

1、為什么?(面談的主要類型、目的、希望實現(xiàn)什么。)

2、與誰面談?(了解對方)

3、何地與何時?

4、談什么?(確定主題和提問或被問問題的類型)

5、怎樣談?(確定面談的結構：如何實現(xiàn)、如何表現(xiàn))

八、何時結束面談?

當時間已到;當已得到所需信息;當已設法說服被面談者接受你的建議或購買你的產(chǎn)品;

當問題已經(jīng)解決;當由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進行下去顯然無益時，就當該結束面談。
 

2022年浙江自考商務交流（二）章節(jié)高頻考點八

 

一、 列舉面試前需要的準備工作?

1. 消除緊張：幾乎所有的人都在不同程度的緊張，所以你跟大家一樣;“緊張”有時是有益的——某種程度上可使神經(jīng)緊張，而變得更機敏，表現(xiàn)更好;面談者可能估計到你的緊張，會合情合理地予以體驚;不知道會發(fā)生什么和自己如何去處理常常使人更加“緊張”，所以秘決就是事先進行一些準備。

2、做些練習：多參加面試;只有盡可能地完全了解一個組織之后，才能真正判斷這個工作是否適合你，而了解的最好方法就是拜訪這個組織及其員工;

3、收集一些背景信息：通過組織本身、當?shù)氐墓不虼髮W圖書館、電視和報紙、個人交往了解信息

4、準備一些問題

5、了解自己：理智地弄清自己的才能和特點、弱點分別是什么，才能制定出針對面試本身的策略，并學會處理棘手的問題。

二、面試過程(充滿自信)：

1、 保持自我：1)不要遲到;2)深呼吸放松;3)保持信或申請表的副本，以便面試前查閱。

2、突出良好形象：保持自我，但盡量發(fā)揮自己：1)表明自己有責任心、工作努力、有能力，簡言之，你看重自己并對自己的才能有堅定的信心;2)表明自己是靈活的，渴望學習新技能、得到新本領;3)表明你既有能力又有創(chuàng)造性——是那種不僅能接受職責且勇于承擔責任的人。

3、實事求是：表明你知道自己是什么樣的人、你能做什么、你想要什么和你的目標是什么：1)展現(xiàn)自己最好的品質(zhì)時要盡可能誠實，表明自己的抱負時要理智;2)以不夸大事實、讓事實說話的方式 展現(xiàn)自己的品質(zhì)。

4、應當避免的行為：1)單調(diào)的敘述(注意音高、音量和速度的變化);2)反應慢(不要只簡單回答是或不是);3)故意反應遲鈍(在遇到不想回答的問題時，要學會技巧);4)不恰當?shù)恼Z言;5)不 當?shù)淖?6)消極的開始。

四、求職面試的注意事項?

1、適時到達;2、外表要整潔、穩(wěn)重;3、根據(jù)面試者的反應把握禮節(jié)的分寸;4、未經(jīng)許可不要吸煙; 5、如果需要記錄信息，要做記筆記的準備;6、要禮貌而友好，面帶微笑; 7、面試結束要立即離開，不要逗留。