一、客我交往
客我交往是確立旅游服務工作的先決條件，也是旅游業服務人員的一項極其重要的職責。
  客我交往是指旅游服務員同旅客之間，為了溝通思想、交流感情、表達愿望、解決在旅游活動中共同關心的某些問題而相互施加各種影響的過程。它包含有交際和溝通思想的相互關系。
  客我交往方法主要有三種
  (1) 說服：即講道理，用曉之以理的方式來改變對方的態度。
  (2) 提示：即不需經任何論證而對對方施加影響，用動之以情的方式讓對方相信自己說得是正確的
  (3) 誘導，即提供者把旅客的需要變換成易于接待的形式而主動做的工作。“誘導”的方法最重要一點，就是不強制對方去住，而是讓對方自主地去選擇
  旅游服務中客我交往的特點有：
  相互交往時間短；雙方都立足于眼前能滿足；雙方地位的不對等；旅游者對服務環境不熟悉。
客我交往的特殊性主要有：
  (1)不穩定性：服務質量不穩定和旅游者滿意程度的不穩定。
  (2)個體群體的兼顧性：旅游者作為單個的個人，具有各自不同的特點，但是同類型旅游者作為一個群體，又有許多共性。旅游服務既要有個性化就要滿足不同群體的共同需要。
  (3)有利性：在客我交往過程中，雙方的利益目標都是很明確。旅游服務員希望得到最大的利潤，旅游者希望得到超值的服務。
  (4)主觀性：由于旅游服務員和旅游者心理上的差異，在處理一些問題時，雙方發揮往往會根據自己的和以掌握的資料進行主觀假設，這就會在處理問題的態度和方法上產生沖突。
 
  二、客我直接接觸
　旅游服務在客我交往的過程中所產生的效果，取決于旅游者和旅游服務員的心理狀態以及雙方的相互配合。
　人的心理狀態可以看作是積極性和情緒性的結合
　圖示心理狀態如下
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                 Ⅳ 區                              Ⅰ區
表現： 情緒不好、積極性高              表現：情緒好、積極性高
易怒、挑剔、不冷靜                    心情愉快、積極主動
兇狠                                  易于接近
 
                                                                  X
 
Ⅲ 區                             Ⅱ區
 
表現： 情緒不好、積極性不高            表現： 情緒好、積極性不高
沉默寡言、冷淡、                       沉著冷靜、消極被動
混混沉沉                               行動遲緩而穩重
 
　　客我交往能否成功，取決于雙方心理狀態的方向差距和心理力量的對比。只有積極性的合力呈正號的情況下，才有利于客我關系的改善。一般情況下，合力的 區的位置越固定不變，交往的效果就越好，而合力在區的位置越牢固，則交往效果就越差。
　　為了改善客我交往的效果，應該遵循如下心理策略：
　　(1) 旅游服務員因從旅客的心理狀態出發，隨機應變地采取對策。
　　(2) 旅游服務員要把自己的積極性作為基本的策略手段，努力提高自己的職業修養和控制自己情緒的能力。
　　(3) 在知己知彼情況下，旅游服務員要隨機應變，決定何時應該積極引導旅游者消費，何時應該讓旅游者自己選擇以避免沖突。
　　(4) 如果旅游者的情緒很好，旅游服務員應該努力發揮自己的積極性
　　(5) 如果旅游者情緒不好，顯得激動，甚至想與人爭吵，旅游服務員應當限制自己外表的積極性和主動性，控制自己的情緒。
　　(6) 面對消極冷漠的旅游者，雖然很難改變他們的態度，旅游服務員還是應該充分發揮自己的積極性，但是行動要謹慎，盡量避免沖突。