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一、單項選擇題（共10分，每題1分）

1、 有的人因車禍損傷大腦，康復后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說明了心理( )。

A 是人腦的機能 B 是客觀現實的反映

C 具有主觀能動性 D 具有選擇性

2、“博鰲”現象反映旅游者選擇旅游目的地的( )。

A、“酒香”效應 B、“酒好”效應 C、“口碑”效應 D、“名人”效應

3、“尋根問祖”歸因于( )。

A、安全需要 B、社會交往需要 C、尊重的需要 D、自我實現的需要

4、“入國問禁，入鄉隨俗”反映旅游態度形成中( )因素。

A、知識經驗 B、深刻經歷 C、需要的滿足 D、群體態度

5、“桂林山水甲天下”反映了旅游態度的( )。

A、認知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、輿論因素

6、提出16PF的心理學家是( )。

A、弗洛伊德 B、榮格 C、奧爾波特 D、卡特爾

7、“會當凌絕頂，一覽眾山小”反映出旅游者( )的情緒情感。

A、喜悅 B、激情 C、熱情 D、心境

8、理智性強，對推薦商品和廣告宣傳具有很強評價能力是( )的購物心理特征。

A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知識分子旅游者 D、高收入白領階層旅游者

9、( )是非膽汁質的行為傾向。

A、喜歡運動量大的劇烈運動 B、不達目的不罷休

C、興奮的事情常常失眠 D、反映敏捷、頭腦機智

10、在《西游記》取經團隊中，( )在團隊中起著潤滑劑作用。

A、唐僧 B、孫悟空 C、豬八戒 D、沙僧

二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）

1、旅游心理學研究范圍涉及到( )。

A、旅游者心理活動 B、旅游者個體心理特征 C、旅游服務心理 D、旅游企業管理心理

2、錯覺在旅游資源開發中應用的例子有( )。

A、“海市蜃樓” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千鈞一發”

3、通常情況下，旅游者對飛機的知覺主要與( )因素有關。

A、起飛時間 B、中途著陸次數 C、運行速度 D、沿途經過的旅游景點

4、下列需要中，( )屬于精神需要。

A、工作環境 B、信仰 C、空氣 D、友誼

5、入境團的外國旅游者的心理需求有( )。

A、有潛在的不安感 B、“錦上添花”心理 C、新鮮、好奇 D、瘋狂購物心理

6、旅游態度的特征有( )。

A、情感性 B、可變性 C、對象性 D、穩定性

7、外傾型旅游者的個性特征有( )。

A、喜歡驅車前往旅游點 B、高活動量

C、選擇非旅游地區 D、喜歡正規的旅游設施

8、( )體現出情緒情感的兩極性。

A、激動與平靜 B、淺與深 C、弱與強 D、積極與消極

9、旅游者對酒店服務的一般心理需求( )。

A、安全、衛生 B、方便 C、公平 D、安靜

10、“不想當將軍的士兵不是好士兵”是( )。

A、感情激勵 B、目標激勵 C、榜樣激勵 D、需要激勵

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、旅游者投訴

2、個性

3、刻板印象

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、改善人際關系的方法有哪幾類?

2、旅游者的情緒情感分哪幾類?

3、消遣型旅游者的心理需求特點是什么?

五、論述題（共10分）

論述旅游者對旅游條件的知覺。

六、案例分析（共30分，每題15分）

1、重視客人“求平衡”的心態

[案例素材]

某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調指出。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經理和客務部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做的不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表酒店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。

通過分析素材，闡述旅游者接受旅游服務的心理需求和對待旅游者投訴的策略。

2、旅游宣傳的全面性

[案例素材]

(1)用廣告、專欄圖片報道。將一些風景名勝區的風光照片和旅游熱線的動態，大量刊登在旅游報刊雜志上。比如，可以向報社、電臺、電視臺提供新聞照片、資料等重點介紹最新旅游信息。這樣就能夠改變旅游者過去的高消費心理，提供低價旅游的信息。

(2)媒體報道或實地進行旅游講座。其目的是讓海外游客了解該地的旅游業狀況，明白經營特點、接待方式及低廉的收費。

(3)邀請國外旅游業的經營者和信息聯絡人員進行合作。如邀請外國旅游經營者來考察業務，邀請各種新聞媒體的有關人員和攝影記者到該地訪問并回去宣傳。這樣，就可以運用各式各樣的新聞媒體手段進行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。

(4)積極參加海外各種博覽會。如利用某國的交易會，某地區的博覽會等進行推銷、宣傳活動。

(5)出國進行民族文藝表演，宣傳文化傳統。

(6)組織旅游代表團進行考察宣傳。

(7)發行精美的旅游宣傳手冊，并配備地圖、文字、照片等，進行說明。

(8)加入國際旅游組織，并配合宣傳。

[題目]

通過分析素材，闡述旅游宣傳的全面性。

參考答案：

一、單項選擇題（共10分，每題1分）

1-5ADBDA 6-10DACBC

二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）

1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC

6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、旅游者投訴：旅游者主觀上認為(1分)由于旅游服務工作的差錯(1分)，損害他們的利益(1分)，而向有關人員和部門進行反映或要求給予處理(1分)。

2、個性：即人格(1分)，指個人所具有的一定傾向性的各種心理品質的總和(1分)。個性具體包括兩大組成部分：個性傾向性和個性心理特征(2分)。

3、刻板印象：指對某類事物或人物持有的共同的、固定的、籠統的看法和印象(2分)。刻板印象不是個體現象，反映的是群體的共識(2分)。

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、(1)感情投資法(1分)

(2)心理吸引法(1分)

(3)深層了解法(1分)

(4)中和互補法(1分)

(5)求同存異法(1分)

(6)排難解紛法(1分)

2、(1)根據性質分類：喜悅(1分)、恐懼(1分)、憤怒(1分)、悲哀(1分)

(2)根據狀態分類：心境(1分)、熱情(1分)、激情(1分)

注：答對其中任意六個都可得滿分。

3、(1)外出旅游的季節性強(1分)

(2)擁有較大程度的選擇自由(1分)

(3)在旅游目的地停留時間一般較大(2分)

(4)由于自費緣故，大都對價格較為敏感(2分)

五、論述題（共10分）

旅游者對旅游條件的知覺主要包括對旅游地的知覺、對距離的知覺和對旅游交通的知覺(1分)。

1、對旅游地的知覺：旅游者對旅游地的知覺印象主要來自于兩個方面，即個人知覺和他人間接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游決策取決于三個方面的知覺印象：首先，旅游景觀必須具有獨特性和觀賞性(1分);其次旅游設施必須安全、舒適、方便(1分);最后旅游服務必須熱情、周到、誠實和公平(1分)。

2、對距離的知覺：

(1)阻止作用：距離對人們的旅游決策產生阻止作用(1分)。

(2)激勵作用：“距離產生美”，距離對人們的旅游決策也會產生積極的激勵作用(1分)。

3、對旅游交通的知覺：是旅游者對旅游交通工具的知覺，旅游者對交通工具的總體知覺是安全、舒適、準時、方便(1分)。具體分為對飛機的知覺、對火車的知覺、對汽車的知覺和對游船的知覺(2分)。

六、案例分析（共30分，每題15分）

本題學生可以自主發揮，答案不統一，回答相關內容即可得分。

1、(1)客人因為一卷衛生紙的事情大動肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務員之間的溝通問題。而客人投訴后，服務員、值班經理、客房部經理的不同處理方式，也表明對待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應根據客人心理選擇正確的應對策略。(3分)

(2)旅游者對旅游服務的一般需求心理包括求方便、求衛生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領隊是一種“求平衡”的心態，也就是“求公平”的心理。現代人的生活壓力越來也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來酒店消費，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時，獲得尊重，體現自我尊嚴或體現自己社會地位(3分)。因此，旅游服務必須注意客人“求平衡”的心態(1分)。

(3)在處理客人投訴過程中，首先，要正確認識客人的投訴，千萬不要認為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經理和客房經理沒有因為女客人“你們的服務簡直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來拖鞋，并贈送致歉果盤，并給旅游團每個房間加送一卷衛生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個前臺服務員一味規勸解釋，并沒有起到平息作用。(2分)最后，應區別不同情況，采取恰當的方式處理，如果是由于工作人員差錯，應先由企業的重要領導道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質損失或嚴重精神傷害，致歉后，在權限允許范圍內，征求旅游者意見，做出補償性處理或給旅游者一個答復的程序和日期。如果是客人的誤會而帶來投訴，首先要對投訴表示誠懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會。(3分)

2、(1)旅游宣傳是指以廣告和各種促銷活動為核心，運用綜合手段向公眾傳遞旅游信息的過程。旅游宣傳要達到預期效果，不僅要加大投入力度，還需要宣傳的途徑和策略，注意旅游宣傳的全面性、針對性和策略性。(2分)

(2)本案例就是注意了旅游宣傳的全面性。旅游宣傳不只是旅游企業的事情，旅游地國家乃至公民都應成為旅游產品和旅游活動的義務宣傳者。(2分)旅游宣傳不只宣傳現成的旅游產品，還應將潛在的旅游產品的開發意向和計劃向外界公布，形成“先入為主”的印象(2分)。旅游宣傳不之是宣傳某個單項傳品，也要宣傳區域乃至整個國家旅游產品特色(2分)。旅游宣傳不僅要宣傳旅游產品的優勢，更應該善意地提醒未來旅游者應注意的事項。(2分)旅游宣傳不應局限于廣告和促銷方式，而應采取綜合手段。(2分)

(3)日本1980年發行的《觀光白皮書》，運用了廣告、媒體報道、行業聯合博覽會，文藝表演，多媒體宣傳，國際組織等綜合手段，全面介紹了日本旅游產品的特色。《白皮書》站在整個國家旅游產品特色的高度，動員國家、國際組織、行業組織、新聞組織、商業組織、文藝組織等資源，全面介紹了日本的旅游產品，給所有潛在旅游者深刻的印象，激發了潛在旅游者的旅游動機。(3分)