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一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）

1、 有的人因車禍損傷大腦，康復(fù)后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說明了心理( )。

A 是人腦的機(jī)能 B 是客觀現(xiàn)實(shí)的反映

C 具有主觀能動(dòng)性 D 具有選擇性

2、“博鰲”現(xiàn)象反映旅游者選擇旅游目的地的( )。

A、“酒香”效應(yīng) B、“酒好”效應(yīng) C、“口碑”效應(yīng) D、“名人”效應(yīng)

3、“尋根問祖”歸因于( )。

A、安全需要 B、社會(huì)交往需要 C、尊重的需要 D、自我實(shí)現(xiàn)的需要

4、“入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗”反映旅游態(tài)度形成中( )因素。

A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn) B、深刻經(jīng)歷 C、需要的滿足 D、群體態(tài)度

5、“桂林山水甲天下”反映了旅游態(tài)度的( )。

A、認(rèn)知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、輿論因素

6、提出16PF的心理學(xué)家是( )。

A、弗洛伊德 B、榮格 C、奧爾波特 D、卡特爾

7、“會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”反映出旅游者( )的情緒情感。

A、喜悅 B、激情 C、熱情 D、心境

8、理智性強(qiáng)，對(duì)推薦商品和廣告宣傳具有很強(qiáng)評(píng)價(jià)能力是( )的購物心理特征。

A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知識(shí)分子旅游者 D、高收入白領(lǐng)階層旅游者

9、( )是非膽汁質(zhì)的行為傾向。

A、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈運(yùn)動(dòng) B、不達(dá)目的不罷休

C、興奮的事情常常失眠 D、反映敏捷、頭腦機(jī)智

10、在《西游記》取經(jīng)團(tuán)隊(duì)中，( )在團(tuán)隊(duì)中起著潤滑劑作用。

A、唐僧 B、孫悟空 C、豬八戒 D、沙僧

二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

1、旅游心理學(xué)研究范圍涉及到( )。

A、旅游者心理活動(dòng) B、旅游者個(gè)體心理特征 C、旅游服務(wù)心理 D、旅游企業(yè)管理心理

2、錯(cuò)覺在旅游資源開發(fā)中應(yīng)用的例子有( )。

A、“海市蜃樓” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千鈞一發(fā)”

3、通常情況下，旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺主要與( )因素有關(guān)。

A、起飛時(shí)間 B、中途著陸次數(shù) C、運(yùn)行速度 D、沿途經(jīng)過的旅游景點(diǎn)

4、下列需要中，( )屬于精神需要。

A、工作環(huán)境 B、信仰 C、空氣 D、友誼

5、入境團(tuán)的外國旅游者的心理需求有( )。

A、有潛在的不安感 B、“錦上添花”心理 C、新鮮、好奇 D、瘋狂購物心理

6、旅游態(tài)度的特征有( )。

A、情感性 B、可變性 C、對(duì)象性 D、穩(wěn)定性

7、外傾型旅游者的個(gè)性特征有( )。

A、喜歡驅(qū)車前往旅游點(diǎn) B、高活動(dòng)量

C、選擇非旅游地區(qū) D、喜歡正規(guī)的旅游設(shè)施

8、( )體現(xiàn)出情緒情感的兩極性。

A、激動(dòng)與平靜 B、淺與深 C、弱與強(qiáng) D、積極與消極

9、旅游者對(duì)酒店服務(wù)的一般心理需求( )。

A、安全、衛(wèi)生 B、方便 C、公平 D、安靜

10、“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”是( )。

A、感情激勵(lì) B、目標(biāo)激勵(lì) C、榜樣激勵(lì) D、需要激勵(lì)

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、旅游者投訴

2、個(gè)性

3、刻板印象

四、簡(jiǎn)答題（共18分，每題6分）

1、改善人際關(guān)系的方法有哪幾類?

2、旅游者的情緒情感分哪幾類?

3、消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么?

五、論述題（共10分）

論述旅游者對(duì)旅游條件的知覺。

六、案例分析（共30分，每題15分）

1、重視客人“求平衡”的心態(tài)

[案例素材]

某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。

原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。

通過分析素材，闡述旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對(duì)待旅游者投訴的策略。

2、旅游宣傳的全面性

[案例素材]

(1)用廣告、專欄圖片報(bào)道。將一些風(fēng)景名勝區(qū)的風(fēng)光照片和旅游熱線的動(dòng)態(tài)，大量刊登在旅游報(bào)刊雜志上。比如，可以向報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)提供新聞?wù)掌①Y料等重點(diǎn)介紹最新旅游信息。這樣就能夠改變旅游者過去的高消費(fèi)心理，提供低價(jià)旅游的信息。

(2)媒體報(bào)道或?qū)嵉剡M(jìn)行旅游講座。其目的是讓海外游客了解該地的旅游業(yè)狀況，明白經(jīng)營特點(diǎn)、接待方式及低廉的收費(fèi)。

(3)邀請(qǐng)國外旅游業(yè)的經(jīng)營者和信息聯(lián)絡(luò)人員進(jìn)行合作。如邀請(qǐng)外國旅游經(jīng)營者來考察業(yè)務(wù)，邀請(qǐng)各種新聞媒體的有關(guān)人員和攝影記者到該地訪問并回去宣傳。這樣，就可以運(yùn)用各式各樣的新聞媒體手段進(jìn)行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。

(4)積極參加海外各種博覽會(huì)。如利用某國的交易會(huì)，某地區(qū)的博覽會(huì)等進(jìn)行推銷、宣傳活動(dòng)。

(5)出國進(jìn)行民族文藝表演，宣傳文化傳統(tǒng)。

(6)組織旅游代表團(tuán)進(jìn)行考察宣傳。

(7)發(fā)行精美的旅游宣傳手冊(cè)，并配備地圖、文字、照片等，進(jìn)行說明。

(8)加入國際旅游組織，并配合宣傳。

[題目]

通過分析素材，闡述旅游宣傳的全面性。

參考答案：

一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）

1-5ADBDA 6-10DACBC

二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC

6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、旅游者投訴：旅游者主觀上認(rèn)為(1分)由于旅游服務(wù)工作的差錯(cuò)(1分)，損害他們的利益(1分)，而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理(1分)。

2、個(gè)性：即人格(1分)，指?jìng)€(gè)人所具有的一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和(1分)。個(gè)性具體包括兩大組成部分：個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征(2分)。

3、刻板印象：指對(duì)某類事物或人物持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象(2分)。刻板印象不是個(gè)體現(xiàn)象，反映的是群體的共識(shí)(2分)。

四、簡(jiǎn)答題（共18分，每題6分）

1、(1)感情投資法(1分)

(2)心理吸引法(1分)

(3)深層了解法(1分)

(4)中和互補(bǔ)法(1分)

(5)求同存異法(1分)

(6)排難解紛法(1分)

2、(1)根據(jù)性質(zhì)分類：喜悅(1分)、恐懼(1分)、憤怒(1分)、悲哀(1分)

(2)根據(jù)狀態(tài)分類：心境(1分)、熱情(1分)、激情(1分)

注：答對(duì)其中任意六個(gè)都可得滿分。

3、(1)外出旅游的季節(jié)性強(qiáng)(1分)

(2)擁有較大程度的選擇自由(1分)

(3)在旅游目的地停留時(shí)間一般較大(2分)

(4)由于自費(fèi)緣故，大都對(duì)價(jià)格較為敏感(2分)

五、論述題（共10分）

旅游者對(duì)旅游條件的知覺主要包括對(duì)旅游地的知覺、對(duì)距離的知覺和對(duì)旅游交通的知覺(1分)。

1、對(duì)旅游地的知覺：旅游者對(duì)旅游地的知覺印象主要來自于兩個(gè)方面，即個(gè)人知覺和他人間接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游決策取決于三個(gè)方面的知覺印象：首先，旅游景觀必須具有獨(dú)特性和觀賞性(1分);其次旅游設(shè)施必須安全、舒適、方便(1分);最后旅游服務(wù)必須熱情、周到、誠實(shí)和公平(1分)。

2、對(duì)距離的知覺：

(1)阻止作用：距離對(duì)人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用(1分)。

(2)激勵(lì)作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對(duì)人們的旅游決策也會(huì)產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用(1分)。

3、對(duì)旅游交通的知覺：是旅游者對(duì)旅游交通工具的知覺，旅游者對(duì)交通工具的總體知覺是安全、舒適、準(zhǔn)時(shí)、方便(1分)。具體分為對(duì)飛機(jī)的知覺、對(duì)火車的知覺、對(duì)汽車的知覺和對(duì)游船的知覺(2分)。

六、案例分析（共30分，每題15分）

本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

1、(1)客人因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙的事情大動(dòng)肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對(duì)待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對(duì)策略。(3分)

(2)旅游者對(duì)旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊(duì)是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理。現(xiàn)代人的生活壓力越來也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來酒店消費(fèi)，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時(shí)，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會(huì)地位(3分)。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)(1分)。

(3)在處理客人投訴過程中，首先，要正確認(rèn)識(shí)客人的投訴，千萬不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒有因?yàn)榕腿恕澳銈兊姆?wù)簡(jiǎn)直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來拖鞋，并贈(zèng)送致歉果盤，并給旅游團(tuán)每個(gè)房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個(gè)前臺(tái)服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒有起到平息作用。(2分)最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚恚绻怯捎诠ぷ魅藛T差錯(cuò)，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見，做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個(gè)答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會(huì)而帶來投訴，首先要對(duì)投訴表示誠懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會(huì)。(3分)

2、(1)旅游宣傳是指以廣告和各種促銷活動(dòng)為核心，運(yùn)用綜合手段向公眾傳遞旅游信息的過程。旅游宣傳要達(dá)到預(yù)期效果，不僅要加大投入力度，還需要宣傳的途徑和策略，注意旅游宣傳的全面性、針對(duì)性和策略性。(2分)

(2)本案例就是注意了旅游宣傳的全面性。旅游宣傳不只是旅游企業(yè)的事情，旅游地國家乃至公民都應(yīng)成為旅游產(chǎn)品和旅游活動(dòng)的義務(wù)宣傳者。(2分)旅游宣傳不只宣傳現(xiàn)成的旅游產(chǎn)品，還應(yīng)將潛在的旅游產(chǎn)品的開發(fā)意向和計(jì)劃向外界公布，形成“先入為主”的印象(2分)。旅游宣傳不之是宣傳某個(gè)單項(xiàng)傳品，也要宣傳區(qū)域乃至整個(gè)國家旅游產(chǎn)品特色(2分)。旅游宣傳不僅要宣傳旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，更應(yīng)該善意地提醒未來旅游者應(yīng)注意的事項(xiàng)。(2分)旅游宣傳不應(yīng)局限于廣告和促銷方式，而應(yīng)采取綜合手段。(2分)

(3)日本1980年發(fā)行的《觀光白皮書》，運(yùn)用了廣告、媒體報(bào)道、行業(yè)聯(lián)合博覽會(huì)，文藝表演，多媒體宣傳，國際組織等綜合手段，全面介紹了日本旅游產(chǎn)品的特色。《白皮書》站在整個(gè)國家旅游產(chǎn)品特色的高度，動(dòng)員國家、國際組織、行業(yè)組織、新聞組織、商業(yè)組織、文藝組織等資源，全面介紹了日本的旅游產(chǎn)品，給所有潛在旅游者深刻的印象，激發(fā)了潛在旅游者的旅游動(dòng)機(jī)。(3分)