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一、單項選擇題（共10分，每題1分）

1、世界上第一家旅行社是( )。

A、英國的“登山俱樂部” B、英國的“帳篷俱樂部”

C、英國的“托馬斯·庫克父子公司” D、比利時的“鐵路臥車公司”

2、深圳“世界之窗”旅游產品的開發，旅游知覺的( )起主要作用。

A、選擇性 B、整體性 C、理解性 D、恒常性

3、美國學者托馬斯提出的“看看其他國家人民是怎樣生活、工作和娛樂的”歸因于( )。

A、探索動機 B、社會交往動機 C、學習動機 D、商務動機

4、當人均國民生產總值達到( )時，就會產生國際旅游動機。

A、800至1000美元 B、1000至2000美元 C、4000至6000美元 D、4000至10000美元

5、“上有天堂,下有蘇杭”反映的是旅游態度的( )。

A、內隱性 B、情感性 C、社會性 D、穩定性

6、“曾經滄海難為水，除卻巫山不是云”反映旅游態度形成中的( )因素。

A、知識經驗 B、深刻經歷 C、需要的滿足 D、群體態度

7、( )體現環境因素對人的心理發展起決定作用。

A、“江山易改，本性難移” B、“龍生龍，鳳生鳳” C、“狼孩”卡瑪拉事例 D、DNA

8、老北京胡同游最能體現( )旅游者的旅游傾向。

A、安逸型 B、活躍型 C、探險獵奇型 D、歷史探索型

9、“旅宜速，游宜緩”體現旅游者對旅游交通服務需求的( )心理。

A、便捷 B、準時 C、安全 D、舒適

10、美國著名管理心理學家麥格雷戈主張( )。

A、X理論 B、Y理論 C、管理系統理論 D、管理方格理論

二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）

1、旅游吸引力的構成因素有( )。

A、美感 B、愉悅 C、娛樂 D、滿足

2、通常情況下，旅游者對火車的知覺主要與( )因素有關。

A、發車及抵達時間 B、舒適程度 C、車上服務人員態度 D、娛樂項目是否豐富

3、港、澳、臺同胞回國旅游的行為特點有( )。

A、自尊、敏感 B、生活習慣完全是居住國特點

C、喜歡購買土特產 D、走親訪友

4、內傾型旅游者的個性特征( )。

A、喜歡家庭氣氛 B、愿意接觸外國居民

C、喜歡日光浴 D、旅游安排只準備基本項目(交通工具和飯店)

5、旅游者的情緒特征有( )。

A、穩定性 B、多疑性 C、內隱性 D、興奮性

6、挫折耐受力的高低與( )因素有關。

A、心理成熟因素 B、身體強壯 C、社會經驗 D、職務高低

7、常見的心理防御機制有( )。

A、文飾 B、轉移 C、補償 D、幻想

8、常見的反向反映的方式有( )。

A、“隨大溜，不挨揍” B、“木秀于林，風必摧之” C、“謀事在人，成事在天” D、“酸葡萄心理”

9、人際關系的類型有( )。

A、主從型 B、競爭型 C、無規則型 D、依附型

10、組織結構的設計原則包含( )。

A、平衡原則 B、效率原則 C、管理幅度原則 D、分工協作原則

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、旅游決策

2、旅游態度

3、首因效應

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、旅游動機的多源性有哪幾類?

2、影響旅游者知覺的客觀因素有哪幾類?

3、員工心理健康的標志有哪幾類?

五、論述題（共10分）

論述不同氣質類型旅游者的接待方式。

六、案例分析（共30分，每題15分）

1、常規服務注意細節

[案例素材]

某日晚21點左右，809房間客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎么搞的?礦泉水沒給我送，牙刷少一個，你們怎么回事啊?”當班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，請你稍等?！笨腿撕懿桓吲d地說道：“你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！彪S即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。

通過分析素材，闡述如何做好客房服務工作。

2、導游的一句話

[案例素材]

例1：1998年，天津某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團。在游覽天津薊縣盤山的過程中，導游告訴游客山上有很多野果子，這些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后，便覺得不舒服，回來途中即發高燒，經診斷是輕度中毒，但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無恙。后來這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫藥費、精神損失費共一萬三千元。經交涉，旅行社賠償其醫藥費三千元。

例2：某國際旅行社，組織了一個去泰國的旅游團，在出境前，導游未對游客講解有關所去國家的風俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結果被當地警方處以重罰，并驅逐出境。游客認為是旅行社沒有講清，所以要求旅行社賠償。

分析案例素材，闡述導游如何做好迎接服務。

參考答案：

一、單項選擇題（共10分，每題1分）

1-5CDCDC 6-10BCDAB

二、多項選擇題（共20分，每題2分）

1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD

6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、旅游決策：旅游者在一定條件下(1分)，提出并選定解決某個具體的旅游問題的方案和計劃(2分)，并加以執行的過程(1分)。

2、旅游態度：人們針對某一特定旅游活動的對象(1分)，用贊成或不贊成(1分)的方式表現出來的較為穩定的(1分)旅游消費的心理傾向(1分)。

3、首因效應：第一次深刻印象形成的心理定勢，叫首因效應(2分)。首因效應使人們產生“先入為主”的第一印象(2分)。

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、(1)健康動機(1分)

(2)探索動機(1分)

(3)學習動機(1分)

(4)社會交往動機(1分)

(5)宗教信仰動機(1分)

(6)商務動機(1分)

2、(1)對象與背景的差異性(1分)

(2)旅游刺激物的新穎性(1分)

(3)他人的提高(1分)

(4)旅游對象的活動性(1分)

(5)旅游對象的組合性(2分)

3、(1)正確了解自我，接納自我(1分)

(2)能較好的適應現實環境(1分)

(3)和諧的人際關系(1分)

(4)合理的行為(1分)

(5)能適當的表現情緒(1分)

(6)人格完整和諧(1分)

五、論述題（共10分）

1、多血質旅游者的接待方式：第一，要誠懇對待他們的熱情，不要冷落他們;第二，多介紹、安排新穎有趣、富有刺激性的活動;第三，服務速度要快，多邊花樣，避免呆板啰嗦。(2.5分)

2、膽汁質旅游者的接待方式：第一避免與他們爭執沖突，出現矛盾應主動回避、忍讓，不要激怒他們;第二，服務速度要快，開放、送餐、結賬等要高效率，不要拖拉;第三，主動提醒他們別忘了東西。(2.5分)

3、粘液質旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻靜，不要過多打擾;第二，有事接待，須直截了當，但應說慢點，不要滔滔不絕;第三，凡事不要過多催促，允許他們考慮;第四，活動項目不要安排得太緊湊，內容不要太繁雜。(2.5分)

4、抑郁質旅游者的接待方式：第一，不和他們開玩笑。布在他們面前說無關的事，以免引起誤會;第二，說話態度溫和誠懇，切勿命令職責;第三，有事應與他們商量，要把話說清楚、說話慢一點，以免引起他們的猜忌和不安;第四，安排住房應清靜而不冷清，隨時關照但不打擾他們。(2.5分)

六、案例分析（共30分，每題15分）

本題學生可以自主發揮，答案不統一，回答相關內容即可得分。

1、(1)旅游者對客房服務的整體心理需求有整潔、衛生、安靜舒適、方便和尊重，(1分)這就要求做好客房服務，首先要有良好的服務態度。(1分)良好的服務態度主要體現在：A、主動熱情，B、微笑服務，C、文明禮貌，D、耐心細致。(1分)其次要加強超常服務，提供延伸服務，是指在給旅游者核心服務(清潔、寧靜、安全)和支持核心服務的促進行服務的基礎上提供的一種額外超值服務，尤其要注意細微之中真情的“小事”。(2分)

(2)本案例中，服務員連客人最基本的必需品都沒有備好，更不必談超值服務、延伸服務。缺礦泉水、牙刷雖然是一個小事，但使客人對酒店的印象從小事上產生了“暈輪效應”，(2分)“暈輪效應”是對對象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋對其他特征的認識，對整個酒店的服務產生惡劣印象。(2分)俗話說“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，管理學上的“100-1=0”都體現這個道理。(1分)

(3)在客房服務過程中，一定要注意細節問題，“細節、細節還是細節”。(2分)而作為管理者，“檢查、檢查還是檢查”，檢查更要注意細節。(2分)

(4)客房服務要加強“換位思考”的意識，時刻把客人利益放在第一位。(1分)

2、(1)對旅游者做好接待前的心理預測是做好迎接服務的重要依據(1分)。旅游者的姓名、年齡、性別、職業等情況是在旅游者到來之前就可以知道的，從消費心理的研究中我們能對旅游者的心理和行為特點有所了解(1分)。了解旅游者這些需要、特點和行為表現對我們做好迎接工作具有重要意義(1分)。如果我們對旅游者事先進行預測，事先安排他們感興趣的景點游覽，會使他們感到意外，得到受尊重的感受(1分)。

(2)旅游者到旅游目的地，所面臨的是一個陌生的環境，好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。(1分)這時導游成為旅游者最親近、最信賴的人。(1分)為此，導游一定注意自己的言談舉止，注意細節，給游客良好的第一印象。(1分)

(3)本案例1中的導游不注意飲食衛生中的“慎而食之”的禁忌，簡單從過去“野果子可以食用”的經驗出發，忽視個別游客對某種野果過敏的可能性。(2分)并且用詞不謹慎，“隨便摘著吃”起到鼓勵作用，發生糾紛后，給游客和旅行社帶來了損失。(2分)

(4)案例2種的導游沒有做好心理預測和接待準備工作，應事先對泰國的風俗和禁忌有所了解，并對游客的賭博心理有所預測，事先做好必要提醒。(2分)“入鄉隨俗，入國問禁”，導游的提醒和忠告在這時尤其重要。(2分)