以下自考模擬題均由浙江自考網(wǎng)整理并發(fā)布，考生想要了解更多關(guān)于浙江自考報名、考試、成績查詢、畢業(yè)、歷年真題、常見問答等相關(guān)信息請關(guān)注浙江自考網(wǎng)。

一、單項選擇題（共10分，每題1分）

1、有科學精神、愛國、勤勞、守紀律描述的是( )的性格類型。

A、中國人 B、德國人 C、日本人 D、俄羅斯人

2、浙江廬山成為風景名勝，除其風光秀美外，( )也是它成為旅游熱點的重要因素。

A、“酒好”效應 B、“酒香”效應 C、“口碑”效應 D、“名人”效應

3、中國人有“父母在，不遠行”的傳統(tǒng)，而現(xiàn)在子女經(jīng)常陪父母外出旅游，是對旅游態(tài)度( )的改變。

A、方向 B、大小 C、速度 D、強度

4、“一母生九子，九子各不同”說明了個性的( )。

A、善變性 B、整體性 C、差異性 D、穩(wěn)定性

5、“力必多”理論是由心理學家( )提出來的。

A、馬斯洛 B、弗洛伊德 C、榮格 D、卡特爾

6、《水滸傳》中的宋江的性格應屬于( )。

A、膽汁質(zhì) B、多血質(zhì) C、黏液質(zhì) D、抑郁質(zhì)

7、“寧喝順氣湯，不吃受氣飯”體現(xiàn)了旅游者對餐廳服務(wù)的( )心理。

A、求安全 B、求美 C、求公正 D、求尊重

8、“水不平則流，人不平則治”體現(xiàn)客人投訴心理中的( )。

A、求尊重心理 B、求補償心理 C、求平衡心理 D、求公平心理

9、“紅蘿卜加大棒”是( )的組合。

A、需要激勵與懲罰激勵 B、目標激勵與懲罰激勵 C、榜樣激勵與懲罰激勵 D、情感激勵與懲罰激勵

10、“一山不容二虎”體現(xiàn)人際關(guān)系中的( )因素。

A、相似性 B、互補 C、接近且相悅 D、個人特質(zhì)

二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）

1、古代社會傳統(tǒng)的旅游方式有( )。

A、商務(wù)旅游 B、探險旅游 C、外交旅游 D、政治旅游

2、旅游活動社會知覺有( )。

A、對他人的知覺 B、自我知覺 C、角色知覺 D、人際知覺

3、下列需要中，( )屬于社會需要。

A、陽光 B、休息 C、交往 D、尊重

4、旅行團出游的特點在于( )。

A、安全 B、隨意性 C、優(yōu)越感 D、價格便宜

5、旅游態(tài)度的形成階段有( )。

A、排斥階段 B、服從階段 C、同化階段 D、內(nèi)化階段

6、活躍型旅游者心理需求特點是( )。

A、敢于嘗試新的事物 B、樂于參加秋冬季旅游活動

C、愿意在幽靜的山莊、海濱度假 D、喜歡參觀美術(shù)館、博物館

7、旅游者購物的動機有( )。

A、求便宜動機 B、求實用動機 C、求利動機 D、饋贈性動機

8、心理健康的標準有( )。

A、正確認識自我 B、較好地適應環(huán)境

C、過度表達和控制自己的情緒 D、特立獨行，不受世俗規(guī)范約束

9、理智性對抗挫折的行為有( )。

A、“阿Q精神” B、另辟蹊徑 C、無動于衷 D、堅持

10、領(lǐng)導藝術(shù)的心理依據(jù)有( )。

A、“服從權(quán)威”心理 B、模仿心理 C、“官本位”心理 D、暗示心理

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、案例法

2、旅游偏愛

3、人際關(guān)系

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、旅游企業(yè)對員工激勵的方式有哪幾個方向?

2、影響旅游者情緒的自身因素有什么?

3、理智型、情緒型和意志型旅游者的旅游傾向是什么?

五、論述題（共10分）

闡述馬斯洛的需要層次理論及在旅游企業(yè)中激勵方式上的應用。

六、案例分析（共30分，每題15分）

1、陶瓷文化旅游

[案例素材]

寧波是世界聞名的瓷都。以“瓷”為中心，寧波中國旅行社推出了具有鮮明特色的陶瓷文化旅游線。游客可考察寧波湖田、南市街古瓷遺址和高嶺山，參觀古陶瓷博覽區(qū)、陶瓷館和具有代表性的大型瓷廠，游覽祥集弄明代民宅，還可參加該社舉辦的白瓷彩繪游、傳統(tǒng)制瓷游、賞瓷品茶游等多條特色旅游線。白瓷彩游，由陶瓷名家指導，教授瓷上繪畫技藝，游客自己用瓷筆和彩色顏料在白瓷上作畫，24小時內(nèi)燒成成品，帶回作永久紀念。傳統(tǒng)制瓷游，由名師指點，游客在古窯廠，采用白如玉粉的瓷泥，坐在古代轱轆車旁，親手制作各種瓷坯，瓷坯入窯燒煉，游客可在6日內(nèi)拿到成品留作紀念。賞瓷品茶游，游客既可以欣賞古今名瓷，領(lǐng)略明代“海上陶瓷之路”起點的古風，又可暢游茶園，品嘗1919年榮膺巴拿馬國際博覽會金獎的“浮紅”香茶。

同時寧波作為歷史文化名稱，這里還有許多國家級或省市級重點文物保護單位。湖田、塘下等古瓷窯遺址保存完好，山閭廟、想集弄的明清建筑藝術(shù)，古典風韻重隱隱演繹出當時的民情玉風俗。更又再現(xiàn)古瓷工藝的古窯作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展覽館，在信步之中領(lǐng)略景瓷藝術(shù)的博大精深。

通過分析素材，闡述如何激發(fā)旅游動機。

2、你怎么知道我愛喝青茶?

[案例素材]

某天，八位客人在鄭州豐樂園酒店剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉：“你怎么知道我愛喝青茶?”原來，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說：“您是第二次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶?！币痪湓?，讓全桌的人驚訝不已，最激動的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆：“沒想到，我只來過一次，真讓我感到以外，謝謝你!”小劉說：“不用謝，現(xiàn)在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶了。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水?！闭f著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動不已，臉上洋溢出滿意的笑容。一直倒用餐結(jié)束，宴會廳里都談笑風生，同時也對豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。

原來，每一位客人尤其是貴賓，只要在豐樂園消費一次，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知每一個部門。只要客人再次踏進豐樂園，服務(wù)員就會按客人的喜好和習慣給他提供走到而滿意的服務(wù)。因此服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。

通過分析素材，闡述如何激發(fā)旅游者的情緒情感。

答案：

一、單項選擇題（共10分，每題1分）

1-5BDACC 6-10CDCCB

二、多項選擇題（共20分，每題2分）

1、ABCD 2、ABCD 3、CD 4、AD 5、BCD

6、ABD 7、ABCD 8、AB 9、ABD 10、ABD

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、案例法：又稱案例分析法，是研究者深入相關(guān)案例單位(1分)，對研究對象進行全面較長時間的觀察了解，研究其心理發(fā)展全過程(2分)，分析整理、抽象概括有價值的理論例題的研究方法(1分)。

2、旅游偏愛：建立在旅游者極端肯定態(tài)度(1分)的基礎(chǔ)上的一種針對態(tài)度、對象的行為傾向(1分)，外在表現(xiàn)為對特定旅游產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)先選擇和選擇頻率上(2分)。

3、人際關(guān)系：作為人際關(guān)系主體的人們(1分)在群體共同活動交往過程中(2分)，形成的彼此之間的相互作用關(guān)系(1分)。

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、(1)把員工個人的成長與企業(yè)發(fā)展統(tǒng)一起來，讓員工與企業(yè)共同成長;(1分)

(2)重視對員工的培訓，為員工創(chuàng)造學習機會，促進員工的發(fā)展;(1分)

(3)給員工一個看的見的希望(目標);(1分)

(4)給員工一個明確的發(fā)展方向;(1分)

(5)完善薪酬體系;(1分)

(6)注意內(nèi)在激勵，為員工創(chuàng)造參與企業(yè)管理的機會。(1分)

2、(1)身體健康(1分)

(2)人際關(guān)系(1分)

(3)個人經(jīng)歷(1分)

(4)旅游動機(1分)

(5)期望值(2分)

3、(1)理智型旅游者會較多的選擇具有認識和審美意義的社會文化對象或奇特的自然現(xiàn)象作為旅游對象，不愿意選擇一般意義上的旅游活動。(2分)

(2)情緒型旅游者喜歡具備多樣性、興趣性的活動內(nèi)容、活動方式和具有歡樂、愉快氣氛及浪漫色彩的旅游。(2分)

(3)意志型旅游者對那些目標明確、需要付出艱辛努力并能夠發(fā)揮個人能力等挑戰(zhàn)性的活動感興趣，而對漫無目標、輕而易舉的旅游活動沒有多大興趣。(2分)

五、論述題（共10分）

1、理論要點：

(1)人的需求是有層次的，由低到高分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要;(2分)

(2)需要的實現(xiàn)和滿足具有順序性，即由低到高逐級實現(xiàn);(1分)

(3)人的激勵狀態(tài)取決于其主導需要是否滿足;(1分)

(4)不同的人，各層次需要的強烈程度不一樣;(1分)

2、應用：

(1)建立工資和獎金制度、貸款制度，具有身體保健(醫(yī)療設(shè)備)、工作休息時間、住宅設(shè)施和福利設(shè)備;(1分)

(2)創(chuàng)建安全的工作生活條件，建立雇用保證、出差補貼、退休養(yǎng)老金制度，建立醫(yī)療和意外保險制度;(1分)

(3)建立和諧的工會小組和良好的人際關(guān)系，建立協(xié)作和對話制度、獎金利潤分配制度，組織工會及其他團體活動，建立娛樂制度、教育培訓制度;(1分)

(4)建立人事考核制度、工作職稱晉升制度以及獎金、獎勵標準制度，建立責任制度、選拔擇優(yōu)的進修制度、委員會參與制度與提合理化建議制度;(1分)

(5)建立決策參與制、提案制度，建立攻關(guān)小組，提倡創(chuàng)造性工作，發(fā)動員工研究發(fā)展規(guī)劃，給員工挑戰(zhàn)性工作，建立破格晉升制度;(1分)

六、案例分析（共30分，每題15分）

本題學生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

1、(1)激發(fā)旅游者的旅游動機，要從三個方面入手，(1分)一是不斷開發(fā)有特色旅游產(chǎn)品，二是加強對旅游業(yè)管理，三是加大公關(guān)宣傳力度，實施企業(yè)CI戰(zhàn)略。(3分)其中，不斷開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品，分突出特色旅游的個性，堅持特色旅游的民族性和追求特色旅游的求新性三類。(3分)

(2)寧波的陶瓷文化旅游是具有觀賞性、并且具有不可移動性和不可復制性的旅游產(chǎn)品，具有鮮明的藝術(shù)特色，(2分)從傳統(tǒng)的游覽到親手制作，體現(xiàn)了“不僅要看，而且要干”的現(xiàn)代旅游的新時尚。(2分)

(3)瓷器鑒賞是一種具有審美感的活動，開發(fā)瓷器旅游產(chǎn)品是有別于傳統(tǒng)旅游的高品位的旅游特色產(chǎn)品。(2分)

(4)“越是民族的，越是世界的”，開發(fā)具有濃厚民族特色的旅游產(chǎn)品，才能吸引廣大國內(nèi)外游客。(2分)

2、(1)激發(fā)旅游者的情緒情感，要通過兩種方式：一是開發(fā)多樣化的旅游產(chǎn)品。旅游需要的多樣性、復雜性和個性化的特點，使得旅游產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)也要多樣化。旅游產(chǎn)品按性質(zhì)不同可分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品、專項旅游產(chǎn)品(3分)。多樣化的旅游產(chǎn)品給了旅游者充足的選擇機會，能滿足旅游者多樣化的需求，激發(fā)旅游者積極健康的情緒情感(2分)。

(2)二是提供細致入微周到的服務(wù)和物美價廉的價格(2分)，更重要的是一切為旅游者著想，提供全面的細致的、個性化的服務(wù)來感動旅游者，激發(fā)旅游者的積極的情緒情感，這就是所謂的“細節(jié)決定成敗”(3分)。

(3)本案例中的豐樂園對消費過一次的客人，記下客人的喜好和習慣，并通知每個部門。使得服務(wù)人員在客人再次來消費時，對客人的喜好和習慣了然于胸，想到客人之先，提供個性化的服務(wù)(2分)，尤其是對客人喜好和習慣細節(jié)的關(guān)注，會給客人帶來意外的驚喜，提供的是超值和延伸服務(wù)，使客人得到滿意消費，自然成為“回頭客”，使酒店在激烈的市場競爭中利于不敗之地(3分)。