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一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）

1、兩千多年前，我國有“仁者樂山，智者樂水”的說法折射出人們出游的( )。

A、心理動(dòng)機(jī) B、個(gè)體心理動(dòng)機(jī) C、能力動(dòng)機(jī) D、興趣動(dòng)機(jī)

2、1879年，德國心理學(xué)家( )在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。

A、弗洛伊德 B、馬斯洛 C、馮特 D、榮格

3、能力、氣質(zhì)和性格屬于( )方面的內(nèi)容。

A、個(gè)性心理特征 B、個(gè)性傾向性 C、遺傳特征 D、社會(huì)特征

4、活躍型旅游者在旅游商品開發(fā)和宣傳中要圍繞一個(gè)( )字做文章。

A、險(xiǎn) B、新 C、鮮 D、奇

5、“古希臘數(shù)學(xué)家在洗澡時(shí)靈感乍現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了浮力原理，竟忘乎所以地光著身子跑到大街高呼：我找到了，我找到

了。”這屬于情緒情感中的社會(huì)性的( )。

A、道德感 B、理智感 C、美感 D、情感

6、賓館服務(wù)人員對旅游者的熱情態(tài)度，會(huì)使旅游者產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺，這屬于( )情緒特征。

A、興奮性 B、多疑性 C、感染性 D、易變性

7、馬斯洛的“需要層次論”認(rèn)為( )需要是人們生理需要得到滿足后最基本的一種心理需要。

A、安全 B、舒適 C、社會(huì) D、方便

8、“在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品”;“到南京的雨花臺買雨花石”這都屬于旅游者在購物中( )動(dòng)機(jī)。

A、饋贈(zèng)性 B、新奇性 C、求利性 D、紀(jì)念性

9、青年旅游者的群體年齡大多數(shù)是( )。

A、16—25 B、18----35 C、20---38 D、22---40

10、旅游者來投訴時(shí)，一般要由( )出面禮貌的接待。

A、領(lǐng)導(dǎo) B、服務(wù)員 C、接待員 D、誰都可以

二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

1、旅游業(yè)號稱( )。

A、無煙產(chǎn)業(yè) B、朝陽產(chǎn)業(yè) C、國營產(chǎn)業(yè) D、民營產(chǎn)業(yè)

2、旅游資源包括( )。

A、美感 B、愉悅 C、娛樂 D、滿足

3、旅游動(dòng)機(jī)的客觀條件包括( )條件。

A、時(shí)間 B、經(jīng)濟(jì) C、社會(huì) D、人文

4、在服務(wù)接待中要杜絕的“四語”指的是( )。

A、蔑視語 B、煩躁語 C、斗氣語 D、否定語

5、根據(jù)勞動(dòng)者的心理特點(diǎn)，疲勞可以理解為( )。

A、疲乏 B、過度 C、周期 D、效應(yīng)

6、影響心理健康的因素有( )。

A、人際關(guān)系緊張 B、心理壓力 C、憂郁 D、應(yīng)激狀態(tài)

7、壓力是現(xiàn)代人們最普遍的心理和情緒上的體驗(yàn)，工作的壓力來源于( )。

A、工作特性 B、事業(yè)生涯開發(fā) C、人際關(guān)系 D、組織變革

8、旅游者投訴的一個(gè)重要的原因是沒有受到( )。

A、尊重 B、同情 C、領(lǐng)導(dǎo)重視 D、以上沒有

9、古代社會(huì)傳統(tǒng)的旅游方式有( )。

A、商務(wù)旅游 B、探險(xiǎn)旅游 C、外交旅游 D、政治旅游

10、研究旅游心理學(xué)的方法有( )。

A、案例法 B、調(diào)查法 C、觀察法 D、看法

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、個(gè)性傾向：

2、群體：

3、暈輪效應(yīng)：

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、研究導(dǎo)游服務(wù)心理的意義。

2、怎樣做好前廳服務(wù)工作?

3、簡述研究旅游心理學(xué)的意義。

五、論述題（共10分）

闡述馬斯洛的需要層次理論及在旅游企業(yè)中激勵(lì)方式上的應(yīng)用。

六、案例分析（共30分，每題15分）

1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

(案例分析)

某酒店的王總經(jīng)理一次在餐廳招待客人，一行六人都點(diǎn)了牛排。等六個(gè)人吃完主餐，王總經(jīng)理讓助理去請烹調(diào)牛排的主廚過來，他還特別強(qiáng)調(diào)：“不要找餐廳經(jīng)理，要找主廚。”助理注意到在座一位上歲數(shù)的客人的牛排只吃了一半，心想一會(huì)兒的場面可能很尷尬。

主廚來時(shí)很緊張，因?yàn)樗勒堊约簛淼目腿藖眍^很大。“是不是牛排有什么問題?”主廚緊張地問。“烹調(diào)牛排你已不成問題，牛排真的很好吃，你是位非常出色的廚師，但我這位客人已經(jīng)70歲了，牙口和胃口大不如從前。”王總經(jīng)理解釋道。

主廚與其他五位用餐者困惑，大家過了好一會(huì)兒才明白怎么回事。“我想當(dāng)面和你談，是因?yàn)槲覔?dān)心，當(dāng)你看到只吃了一半的牛排被送回廚房時(shí)，心里會(huì)難過。”王總經(jīng)理繼續(xù)說。

通過素材分析旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

2、來自泰國東方酒店的經(jīng)典。

(案例分析)

企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。

次日早上A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)員恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎?”A先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓A?”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚。盡管他頻繁的往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次遇到。

A先生愉快的乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請。”

A先生十分疑惑，又問道：“你怎么知道我姓A?”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”

一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。

通過分析，闡述餐廳服務(wù)心理。

答案：

一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）

1-5、ACACB 6-10、CADAA

二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

1、AB 2、ABCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD

6、ABCD 7、ABCD 8、AB 9、ABCD 10、ABC

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、是個(gè)體進(jìn)行活動(dòng)的基本動(dòng)力，是心理特征中最活躍的因素，它決定著活動(dòng)行為的產(chǎn)生和方向。

2、指為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)或數(shù)個(gè)特定的共同目標(biāo)，由兩個(gè)或兩個(gè)以上共同工作、相互作用、相互依賴的個(gè)體組成的組

合。

3、指對對象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋了對其他特征的認(rèn)識。

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、(1)正確了解和認(rèn)識自己以及別人的需要、動(dòng)機(jī)、興趣、意志、能力等心理現(xiàn)象和特點(diǎn);(2分)

(2)采取正確的方式方法解決，減少不必要的誤解;(2分)

(3)保持心理平衡，并產(chǎn)生積極的心理體驗(yàn)和建立良好的人際交往關(guān)系，保證工作的順利進(jìn)行。(2分)

2、(1)注意前廳環(huán)境的布置;(1分)

(2)注重服務(wù)人員的言行儀表;(2分)

(3)培養(yǎng)系列化服務(wù)技能;(2分)

(4)服務(wù)周到(1分)

3、(1)研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量;(2分)

(2)研究旅游心理學(xué)有助于開發(fā)旅游資源(1分)

(3)研究旅游心理學(xué)有助于市場預(yù)測;(1分)

研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。(2分)

五、論述題（共10分）

1、理論要點(diǎn)：

(1)人的需求是有層次的，由低到高分為生理需要、安全需要、社會(huì)交往需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要;(2分)

(2)需要的實(shí)現(xiàn)和滿足具有順序性，即由低到高逐級實(shí)現(xiàn);(1分)

(3)人的激勵(lì)狀態(tài)取決于其主導(dǎo)需要是否滿足;(1分)

(4)不同的人，各層次需要的強(qiáng)烈程度不一樣;(1分)

2、應(yīng)用：

(1)建立工資和獎(jiǎng)金制度、貸款制度，具有身體保健(醫(yī)療設(shè)備)、工作休息時(shí)間、住宅設(shè)施和福利設(shè)備;(1分)

(2)創(chuàng)建安全的工作生活條件，建立雇用保證、出差補(bǔ)貼、退休養(yǎng)老金制度，建立醫(yī)療和意外保險(xiǎn)制度;(1分)

(3)建立和諧的工會(huì)小組和良好的人際關(guān)系，建立協(xié)作和對話制度、獎(jiǎng)金利潤分配制度，組織工會(huì)及其他團(tuán)體活動(dòng)，建立娛樂制度、教育培訓(xùn)制度;(1分)

(4)建立人事考核制度、工作職稱晉升制度以及獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)制度，建立責(zé)任制度、選拔擇優(yōu)的進(jìn)修制度、委員會(huì)參與制度與提合理化建議制度;(1分)

(5)建立決策參與制、提案制度，建立攻關(guān)小組，提倡創(chuàng)造性工作，發(fā)動(dòng)員工研究發(fā)展規(guī)劃，給員工挑戰(zhàn)性工作，建立破格晉升制度;(1分)

六、案例分析（共30分，每題15分）

 本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

1、 (1)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的心理依據(jù)：對權(quán)威的服從心理;(1分)

對領(lǐng)導(dǎo)行為表帥的模仿心理;(2分)

暗示心理;(1分)

反饋心理。(1分)

(2)構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)影響力的因素：品德;知識;才能;情感。(4分)

(3)提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的方式：原則性與靈活性;(1分)

創(chuàng)造性和經(jīng)驗(yàn)性相結(jié)合;(2分)

全面性和典型性相結(jié)合;(1分)

適度性和量力性相結(jié)合;(1分)

增效性和美感相結(jié)合。(1分)

2、 (1)旅游者對餐廳服務(wù)的主要心理：清潔衛(wèi)生(1分)求美(1分)快速(1分)公平(1分)尊重(1分)

(2)做好餐廳服務(wù)工作：樹立餐廳的形象美：(2分)優(yōu)美的視覺環(huán)境;愉快的聽覺環(huán)境;良好的嗅覺環(huán)境;

注意食品的形象美：(2分)色;(0.5分)香;(0.5分)味;(0.5分)形;(0.5分)

注意服務(wù)人員的形象美：(1分)

身體健康，容貌端莊，精神飽滿;(1分)

服飾清爽、美觀、素雅、潔凈給人以淡雅明快之感;(1分)

服務(wù)操作規(guī)范得體，熱情有禮，姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧。(1分)