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一、  填空題  （每小空 1 分，共 30 分）

1、心理學(xué)研究的主要內(nèi)容 和 ，這兩個(gè)方面是密切聯(lián)系、不可分割的。

2、需要層次理論將人的需要分為___________  五個(gè)層次。

3、旅游者的五種旅游動(dòng)機(jī)分別為___________ 。

4、賓客投訴心理主要有___________ 。

5、旅游者在前廳的一般心理可以歸納為求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理。

6、美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生，通過一年的時(shí)間調(diào)查了三萬(wàn)名旅游者，其中60℅的人把 列為飯店的第一考慮因素。

7、游客對(duì)旅游交通的心理需求主要有 ___________  。

8、旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理。

9、 服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人的基礎(chǔ)上的富有人請(qǐng)問的服務(wù)。

二、單項(xiàng)選擇題 （每小題 1 分，共 20 分）

1、狼孩卡瑪拉的例子說明了心理( )。

A 是人腦的機(jī)能 B 是客觀現(xiàn)實(shí)的反映

C 具有主觀能動(dòng)性 D 具有選擇性

2、中國(guó)古語(yǔ)“入芝蘭之室，久而不聞其香”、“入鮑魚之肆，久而不聞其臭”，這是說明嗅覺的﹙ ﹚現(xiàn)象。

A 適應(yīng)作用 B 生活實(shí)踐作用 C 相互作用 D 整體作用

3、一個(gè)人穿上不同的衣服，面容略有改變，但他的親友仍能準(zhǔn)確無(wú)誤的把他認(rèn)出來，這屬于知覺的﹙ ﹚。

A 適應(yīng)性 B 選擇性 C 理解性 D 整體性

4、“江山易改本性難移”是指氣質(zhì)有( )的特點(diǎn)。

A 先天性 B 兩重性 C 穩(wěn)定性 D 可塑性

5、常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有( )的需要。

A、求安全 B、求尊重 C、求衛(wèi)生 D、求公平

6、服務(wù)人員自身在打掃衛(wèi)生或提供其他服務(wù)時(shí)，要做到“三輕”，不包括( )

A、說話輕 B、動(dòng)作輕 C、問候輕 D、走路輕

7、導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導(dǎo)游要有( )。

A、良好的感知能力和觀察能力 B、一定的身心承受能力 C、靈活的應(yīng)變能力 D、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力

8、在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品;到南京的雨花臺(tái)買雨花石，屬于( )購(gòu)物動(dòng)機(jī)。

A、紀(jì)念性動(dòng)機(jī) B、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī) C、新奇動(dòng)機(jī) D、求利動(dòng)機(jī)

9、外國(guó)旅游者在中國(guó)廉價(jià)買到的古玩、工藝品等，回國(guó)后可以以幾倍甚至幾十倍的價(jià)格出售，這就是( )的驅(qū)使

A、紀(jì)念性動(dòng)機(jī) B、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī) C、新奇動(dòng)機(jī) D、求利動(dòng)機(jī)

5、實(shí)用動(dòng)機(jī)

10、唐代詩(shī)人李白在不同的心理狀態(tài)下，對(duì)同一座君山有不同的描寫，這說明了心理( )。

A 是人腦的機(jī)能 B 是客觀現(xiàn)實(shí)的反映

C 具有主觀能動(dòng)性 D 具有選擇性

11在宴席上，客人吃過甜點(diǎn)后，應(yīng)先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果時(shí)覺得酸，這是因?yàn)楦杏X的( )。

A 適應(yīng)作用 B 生活實(shí)踐作用 C 相互作用 D 整體作用

12、利用“雙休日”到附近的旅游度假區(qū)放松身心，這種短線旅游的主導(dǎo)

旅游動(dòng)機(jī)是( )。

A 健康動(dòng)機(jī) B 文化動(dòng)機(jī) C 交際動(dòng)機(jī) D 業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)

13、情感發(fā)生迅速、強(qiáng)烈而持久，是熱情而性急的人，屬于( )

A 多血質(zhì) B 抑郁質(zhì) C 膽汁質(zhì) D 粘液質(zhì)

14、以下不屬于首因效應(yīng)的是( )

A、一位到飯店考察的會(huì)議組織者因前廳服務(wù)人員有意識(shí)的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預(yù)訂該飯店

B、一位電話查詢或留言的旅游者，因?yàn)榻泳€生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態(tài)度，決定下榻于此

C、一位商務(wù)旅游者進(jìn)出飯店時(shí)，因?yàn)椴煌挠e員都能準(zhǔn)確地稱呼他的姓氏并使用敬語(yǔ)，從而成了這家飯店的?？?/p>

D、一位旅游者因?yàn)槭浙y員提供的結(jié)賬服務(wù)快捷而選擇下次依然入住該飯店

15、在旅游活動(dòng)( )階段最容易出差錯(cuò)，導(dǎo)游員的工作最難。因此，要求導(dǎo)游員精神高度集中，對(duì)任何事不得掉以輕心。

A、初期 B、中期 C、后期 D、所有

16、有的旅游者在旅游觀光的同時(shí)，還希望能與當(dāng)?shù)氐娜藗兘佑|，交流感

情、建立友誼，這是( )需要。

A 精神性 B 社會(huì)性 C 天然性 D 廣泛性

17、下列說法不正確的是( )

A、男性旅游者一般比較理智，獨(dú)立性強(qiáng)，他們對(duì)與自己事業(yè)相關(guān)的內(nèi)容比較關(guān)注，旅游地的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、貿(mào)易、交通、教育等都會(huì)引起他們的關(guān)注。

B、女性旅游者則比較敏感，情緒波動(dòng)大，容易受他人影響，也更在意自己的形象和面子，并且對(duì)購(gòu)物有著極大的熱情，因此導(dǎo)游員可以詳細(xì)地向她們介紹當(dāng)?shù)芈糜紊唐返奶攸c(diǎn)，并幫助她們選購(gòu)商品，令她們滿載而歸。

C、導(dǎo)游員在接待教師團(tuán)時(shí)，事先要擴(kuò)充游覽景點(diǎn)的知識(shí)儲(chǔ)備量，在講解中特別注重知識(shí)性和歷史性。

D、農(nóng)村旅游者一般儉樸、踏實(shí)、講求實(shí)惠，對(duì)價(jià)格比較敏感，對(duì)參觀城市著名建筑、現(xiàn)代化游樂場(chǎng)所不感興趣，導(dǎo)游員在服務(wù)中要注意其自尊感的滿足。

18、有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因?yàn)樾嵊X的( )時(shí)間比較長(zhǎng)。

A 適應(yīng)作用 B 生活實(shí)踐作用 C 相互作用 D 整體作用

19、屬于粘液質(zhì)類型的人在日常生活中情感方面表現(xiàn)出的特點(diǎn)為( )。

A 情感外露 B 情感多變 C 情感發(fā)生快 D 情感發(fā)生慢而微弱

20、有的人善于概括，有的人長(zhǎng)于分析，有的人記憶力好，有的人具有豐富的想象力等等，這都是表現(xiàn)在﹙ ﹚方面的特征。

有的人精力充沛，動(dòng)作迅猛;有的人行動(dòng)遲緩，動(dòng)作無(wú)力;有的人鋒芒畢露，暴跳如雷。這些差異屬﹙ ﹚方面的特征。

有的人懶惰，有的人勤奮，有的人見義勇為，有的人膽小怕事，這都是表現(xiàn)﹙ ﹚方面的特征。

A 能力 B 需要 C 氣質(zhì) D 性格

三、判斷題  （每小題 0.5 分，共 10 分）

1、一個(gè)人在不同的主觀狀態(tài)下，對(duì)同一事物的認(rèn)識(shí)，體驗(yàn)應(yīng)是相同的。( ﹚

2、在人的心理活動(dòng)中，認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程是彼此孤立的過程。 ﹙ ﹚

3、能力和性格不會(huì)影響到人們對(duì)事物認(rèn)識(shí)的效率和深度。 ﹙ ﹚

4、人的面部表情的變化可以反映一個(gè)人的情緒狀態(tài)。人的眼睛可以表達(dá)人的一種情感和需求。 ( )

5、感覺能反映客觀外界事物的個(gè)別特征，它不能反映我們身體內(nèi)各部位的活動(dòng)狀態(tài)。 ( )

6、不同感覺通道之間的感覺不能相互影響。 ( )

7、不少日本旅游者在我國(guó)旅游時(shí)，喜歡帶六神丸、云南白藥、人參等回日本使用，這是求實(shí)用的心理。 ( )

8、良好的第一印象對(duì)建立友誼能起到積極的作用。 ( )

9、任何時(shí)候我們都可以通過旅游者的衣著來推斷他的文化修養(yǎng)、職業(yè)特點(diǎn)、性格特點(diǎn)等。 ( )

10、在餐桌上，如有客人錯(cuò)將洗指缽里的菊花水或茶葉水當(dāng)茶水喝，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為他糾正。 ( )

11、多血質(zhì)的人情感發(fā)生慢而且很少向外流露，動(dòng)作緩慢，是情感深厚而沉默寡言。 ( )

12、安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命線。 ( )

13、香港特別行政區(qū)開放大陸旅游者“自由行”后，許多內(nèi)地人士專程到

香港選購(gòu)首飾、服裝和電子產(chǎn)品，這是購(gòu)物動(dòng)機(jī)。 ( )

14、前廳服務(wù)人員必須掌握交談的原則和技巧，遵守交談的禮儀。( )

15、人在其生存的整個(gè)過程中，對(duì)客觀事物的需求是多種多樣的。最基本的需求是指生理需求。 ( )

16、廚師由于連續(xù)品嘗，到后來做出的菜越來越咸。這是感覺之間相互影響的結(jié)果。 ( )

17、飯店應(yīng)該設(shè)有醫(yī)療室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及時(shí)予

以適當(dāng)?shù)奶幚?，再迅速送往醫(yī)院治療，這是為了滿足客人的求安全心理。( )

18、服務(wù)員為購(gòu)物態(tài)度積極的客人服務(wù)時(shí)，要耐心與之溝通，了解他們的真實(shí)意圖，促成其完成購(gòu)買行為。 ( )

19、在旅游活動(dòng)的初期階段最容易出差錯(cuò)，導(dǎo)游員的工作最難。因此，要求導(dǎo)游員精神高度集中，對(duì)任何事不得掉以輕心。 ( )

20、旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，它的主要理論和研究方法都來自于心理學(xué)。 ﹙ ﹚

四、問答題（ 共 25 分）

1、針對(duì)客人在客房的心理需求，客房服務(wù)策略有哪些?(4分)

2、“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，雖然有些片面，但是足以體現(xiàn)表達(dá)能力對(duì)導(dǎo)游員和導(dǎo)游工作的重要性。導(dǎo)游應(yīng)該具備怎樣的語(yǔ)言表達(dá)能力呢?(7分)

3、旅游企業(yè)員工心理健康的標(biāo)志有哪些?(4分)

4、客人點(diǎn)菜后都希望餐廳能快速上菜，主要原因有哪些?(6分)

5、導(dǎo)游員要具備良好的意志品質(zhì)，主要包括哪些?(4分)

五、案例分析 （ 15 分）

某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。

原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。

試分析：旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對(duì)待旅游者投訴的策略有哪些?(寫不下，可以寫在試卷背面。)

答案：

一、填空題

1、心理過程 個(gè)性心理

2、生理需要 安全需要 社會(huì)交往需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要

3、健康動(dòng)機(jī) 購(gòu)物動(dòng)機(jī) 文化動(dòng)機(jī) 交際動(dòng)機(jī) 業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)

4、求尊重心理 求宣泄心理 求補(bǔ)償心理

5、求尊重心理 求效率心理 求溝通心理 求方便心理

6、清潔衛(wèi)生

7、安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、舒適

8、安全衛(wèi)生的心理 求尊重心理 求快速心理 求公平心理 求新求知心理

9、個(gè)性化

二、單選題

1、B 2、A 3、D 4、C 5、B 6、C 7、B 8、A 9、D 10、C

11、C 12、A 13、C 14、D 15、B 16、B 17、D 18、A 19、D 20、A、C、D

三、判斷題

1、錯(cuò)2、錯(cuò)3、錯(cuò)4、對(duì)5、錯(cuò)6、錯(cuò)7、對(duì)8、 對(duì)9、錯(cuò)10、錯(cuò)

11、錯(cuò)12、對(duì)13、對(duì)14、對(duì)15、對(duì)16、錯(cuò)17、錯(cuò)18、對(duì)19、對(duì)20、對(duì)

四、簡(jiǎn)答題

1、干凈整潔、營(yíng)造綠色環(huán)境;舒適安全、打造放心空間;文明禮貌、充分尊重客人;熱情周到、提供超常服務(wù)

2、導(dǎo)游要“能說”，即指導(dǎo)游員要善于表達(dá)，能將信息傳遞給游客，同時(shí)要“會(huì)說”，首先，導(dǎo)游的語(yǔ)言要準(zhǔn)確，即在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、用詞造句、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)上要準(zhǔn)確無(wú)誤，其次，導(dǎo)游員要掌握較為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，最好能以游客聽懂的語(yǔ)言(游客的方言)進(jìn)行導(dǎo)游講解，再次，導(dǎo)游員的語(yǔ)言要“婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽”，使用“柔性語(yǔ)言”，柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻。這樣的語(yǔ)言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。同時(shí)，導(dǎo)游在與旅游者相處時(shí)絕不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝，與旅客比高低、爭(zhēng)輸贏，不要為滿足一時(shí)的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹“雙贏”。

3、正確了解自己、接納自己;能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境;有和諧的人際關(guān)系;合理的行為;能適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒;人格完整和諧。

4、一是因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢(shì)，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應(yīng)。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車(飛機(jī))，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時(shí)間使人體驗(yàn)到一種無(wú)聊甚至痛苦。從時(shí)間知覺上看，對(duì)期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時(shí)間，人們會(huì)在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象，覺得時(shí)間過得慢，時(shí)間變得更長(zhǎng)。四是客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時(shí)，由于血糖下降，容易發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時(shí)快速地結(jié)賬，盡量少浪費(fèi)時(shí)間。

5、自覺性：主動(dòng)意識(shí)，積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、處理問題;果斷性：判斷能力，對(duì)旅游進(jìn)程中可能發(fā)生的事件進(jìn)行果斷的處理;堅(jiān)持性：忍耐力，能承受身心壓力;自制性：自控能力，在無(wú)人監(jiān)督的旅游過程能認(rèn)真、熱情的完成旅游接待工作。

五、案例分析

本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

(1)客人因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙的事情大動(dòng)肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對(duì)待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對(duì)策略。(3分)

(2)旅游者對(duì)旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊(duì)是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理。現(xiàn)代人的生活壓力越來也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來酒店消費(fèi)，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時(shí)，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會(huì)地位(3分)。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)(1分)。

(3)在處理客人投訴過程中，首先，要正確認(rèn)識(shí)客人的投訴，千萬(wàn)不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒有因?yàn)榕腿恕澳銈兊姆?wù)簡(jiǎn)直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來拖鞋，并贈(zèng)送致歉果盤，并給旅游團(tuán)每個(gè)房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個(gè)前臺(tái)服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒有起到平息作用。(2分)最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚?，如果是由于工作人員差錯(cuò)，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見，做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個(gè)答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會(huì)而帶來投訴，首先要對(duì)投訴表示誠(chéng)懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會(huì)。(3分)