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一、  填空題  （每小空 1 分，共 30 分）

1、心理學研究的主要內容 和 ，這兩個方面是密切聯系、不可分割的。

2、需要層次理論將人的需要分為___________  五個層次。

3、旅游者的五種旅游動機分別為___________ 。

4、賓客投訴心理主要有___________ 。

5、旅游者在前廳的一般心理可以歸納為求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理。

6、美國康乃爾大學飯店管理學院的學生，通過一年的時間調查了三萬名旅游者，其中60℅的人把 列為飯店的第一考慮因素。

7、游客對旅游交通的心理需求主要有 ___________  。

8、旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理。

9、 服務是一種建立在理解人、體貼人的基礎上的富有人請問的服務。

二、單項選擇題 （每小題 1 分，共 20 分）

1、狼孩卡瑪拉的例子說明了心理( )。

A 是人腦的機能 B 是客觀現實的反映

C 具有主觀能動性 D 具有選擇性

2、中國古語“入芝蘭之室，久而不聞其香”、“入鮑魚之肆，久而不聞其臭”，這是說明嗅覺的﹙ ﹚現象。

A 適應作用 B 生活實踐作用 C 相互作用 D 整體作用

3、一個人穿上不同的衣服，面容略有改變，但他的親友仍能準確無誤的把他認出來，這屬于知覺的﹙ ﹚。

A 適應性 B 選擇性 C 理解性 D 整體性

4、“江山易改本性難移”是指氣質有( )的特點。

A 先天性 B 兩重性 C 穩定性 D 可塑性

5、常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有( )的需要。

A、求安全 B、求尊重 C、求衛生 D、求公平

6、服務人員自身在打掃衛生或提供其他服務時，要做到“三輕”，不包括( )

A、說話輕 B、動作輕 C、問候輕 D、走路輕

7、導游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導游要有( )。

A、良好的感知能力和觀察能力 B、一定的身心承受能力 C、靈活的應變能力 D、較強的協調能力

8、在西安旅游，買一些兵馬俑復制品;到南京的雨花臺買雨花石，屬于( )購物動機。

A、紀念性動機 B、饋贈性動機 C、新奇動機 D、求利動機

9、外國旅游者在中國廉價買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價格出售，這就是( )的驅使

A、紀念性動機 B、饋贈性動機 C、新奇動機 D、求利動機

5、實用動機

10、唐代詩人李白在不同的心理狀態下，對同一座君山有不同的描寫，這說明了心理( )。

A 是人腦的機能 B 是客觀現實的反映

C 具有主觀能動性 D 具有選擇性

11在宴席上，客人吃過甜點后，應先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果時覺得酸，這是因為感覺的( )。

A 適應作用 B 生活實踐作用 C 相互作用 D 整體作用

12、利用“雙休日”到附近的旅游度假區放松身心，這種短線旅游的主導

旅游動機是( )。

A 健康動機 B 文化動機 C 交際動機 D 業務動機

13、情感發生迅速、強烈而持久，是熱情而性急的人，屬于( )

A 多血質 B 抑郁質 C 膽汁質 D 粘液質

14、以下不屬于首因效應的是( )

A、一位到飯店考察的會議組織者因前廳服務人員有意識的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預訂該飯店

B、一位電話查詢或留言的旅游者，因為接線生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態度，決定下榻于此

C、一位商務旅游者進出飯店時，因為不同的迎賓員都能準確地稱呼他的姓氏并使用敬語，從而成了這家飯店的常客

D、一位旅游者因為收銀員提供的結賬服務快捷而選擇下次依然入住該飯店

15、在旅游活動( )階段最容易出差錯，導游員的工作最難。因此，要求導游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。

A、初期 B、中期 C、后期 D、所有

16、有的旅游者在旅游觀光的同時，還希望能與當地的人們接觸，交流感

情、建立友誼，這是( )需要。

A 精神性 B 社會性 C 天然性 D 廣泛性

17、下列說法不正確的是( )

A、男性旅游者一般比較理智，獨立性強，他們對與自己事業相關的內容比較關注，旅游地的政治、經濟、社會文化、貿易、交通、教育等都會引起他們的關注。

B、女性旅游者則比較敏感，情緒波動大，容易受他人影響，也更在意自己的形象和面子，并且對購物有著極大的熱情，因此導游員可以詳細地向她們介紹當地旅游商品的特點，并幫助她們選購商品，令她們滿載而歸。

C、導游員在接待教師團時，事先要擴充游覽景點的知識儲備量，在講解中特別注重知識性和歷史性。

D、農村旅游者一般儉樸、踏實、講求實惠，對價格比較敏感，對參觀城市著名建筑、現代化游樂場所不感興趣，導游員在服務中要注意其自尊感的滿足。

18、有關部門規定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因為嗅覺的( )時間比較長。

A 適應作用 B 生活實踐作用 C 相互作用 D 整體作用

19、屬于粘液質類型的人在日常生活中情感方面表現出的特點為( )。

A 情感外露 B 情感多變 C 情感發生快 D 情感發生慢而微弱

20、有的人善于概括，有的人長于分析，有的人記憶力好，有的人具有豐富的想象力等等，這都是表現在﹙ ﹚方面的特征。

有的人精力充沛，動作迅猛;有的人行動遲緩，動作無力;有的人鋒芒畢露，暴跳如雷。這些差異屬﹙ ﹚方面的特征。

有的人懶惰，有的人勤奮，有的人見義勇為，有的人膽小怕事，這都是表現﹙ ﹚方面的特征。

A 能力 B 需要 C 氣質 D 性格

三、判斷題  （每小題 0.5 分，共 10 分）

1、一個人在不同的主觀狀態下，對同一事物的認識，體驗應是相同的。( ﹚

2、在人的心理活動中，認識過程、情感過程、意志過程是彼此孤立的過程。 ﹙ ﹚

3、能力和性格不會影響到人們對事物認識的效率和深度。 ﹙ ﹚

4、人的面部表情的變化可以反映一個人的情緒狀態。人的眼睛可以表達人的一種情感和需求。 ( )

5、感覺能反映客觀外界事物的個別特征，它不能反映我們身體內各部位的活動狀態。 ( )

6、不同感覺通道之間的感覺不能相互影響。 ( )

7、不少日本旅游者在我國旅游時，喜歡帶六神丸、云南白藥、人參等回日本使用，這是求實用的心理。 ( )

8、良好的第一印象對建立友誼能起到積極的作用。 ( )

9、任何時候我們都可以通過旅游者的衣著來推斷他的文化修養、職業特點、性格特點等。 ( )

10、在餐桌上，如有客人錯將洗指缽里的菊花水或茶葉水當茶水喝，服務人員應及時為他糾正。 ( )

11、多血質的人情感發生慢而且很少向外流露，動作緩慢，是情感深厚而沉默寡言。 ( )

12、安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命線。 ( )

13、香港特別行政區開放大陸旅游者“自由行”后，許多內地人士專程到

香港選購首飾、服裝和電子產品，這是購物動機。 ( )

14、前廳服務人員必須掌握交談的原則和技巧，遵守交談的禮儀。( )

15、人在其生存的整個過程中，對客觀事物的需求是多種多樣的。最基本的需求是指生理需求。 ( )

16、廚師由于連續品嘗，到后來做出的菜越來越咸。這是感覺之間相互影響的結果。 ( )

17、飯店應該設有醫療室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及時予

以適當的處理，再迅速送往醫院治療，這是為了滿足客人的求安全心理。( )

18、服務員為購物態度積極的客人服務時，要耐心與之溝通，了解他們的真實意圖，促成其完成購買行為。 ( )

19、在旅游活動的初期階段最容易出差錯，導游員的工作最難。因此，要求導游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。 ( )

20、旅游心理學是心理學的一個分支，它的主要理論和研究方法都來自于心理學。 ﹙ ﹚

四、問答題（ 共 25 分）

1、針對客人在客房的心理需求，客房服務策略有哪些?(4分)

2、“江山美不美，全靠導游一張嘴”，雖然有些片面，但是足以體現表達能力對導游員和導游工作的重要性。導游應該具備怎樣的語言表達能力呢?(7分)

3、旅游企業員工心理健康的標志有哪些?(4分)

4、客人點菜后都希望餐廳能快速上菜，主要原因有哪些?(6分)

5、導游員要具備良好的意志品質，主要包括哪些?(4分)

五、案例分析 （ 15 分）

某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調指出。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經理和客務部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做的不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表酒店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。

試分析：旅游者接受旅游服務的心理需求和對待旅游者投訴的策略有哪些?(寫不下，可以寫在試卷背面。)

答案：

一、填空題

1、心理過程 個性心理

2、生理需要 安全需要 社會交往需要 尊重需要 自我實現需要

3、健康動機 購物動機 文化動機 交際動機 業務動機

4、求尊重心理 求宣泄心理 求補償心理

5、求尊重心理 求效率心理 求溝通心理 求方便心理

6、清潔衛生

7、安全、快捷、準時、舒適

8、安全衛生的心理 求尊重心理 求快速心理 求公平心理 求新求知心理

9、個性化

二、單選題

1、B 2、A 3、D 4、C 5、B 6、C 7、B 8、A 9、D 10、C

11、C 12、A 13、C 14、D 15、B 16、B 17、D 18、A 19、D 20、A、C、D

三、判斷題

1、錯2、錯3、錯4、對5、錯6、錯7、對8、 對9、錯10、錯

11、錯12、對13、對14、對15、對16、錯17、錯18、對19、對20、對

四、簡答題

1、干凈整潔、營造綠色環境;舒適安全、打造放心空間;文明禮貌、充分尊重客人;熱情周到、提供超常服務

2、導游要“能說”，即指導游員要善于表達，能將信息傳遞給游客，同時要“會說”，首先，導游的語言要準確，即在語音、語調、用詞造句、語法結構上要準確無誤，其次，導游員要掌握較為標準的普通話，最好能以游客聽懂的語言(游客的方言)進行導游講解，再次，導游員的語言要“婉轉動聽”，使用“柔性語言”，柔性語言表現為語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻。這樣的語言使人愉悅親切，有較強的征服力，往往能達到以柔克剛的交際效果。同時，導游在與旅游者相處時絕不要爭強好勝，與旅客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導游服務中貫徹“雙贏”。

3、正確了解自己、接納自己;能較好地適應現實環境;有和諧的人際關系;合理的行為;能適當地表達情緒;人格完整和諧。

4、一是因為現代生活的快節奏使人們形成了一種緊張感，養成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節奏使人不舒服，也不適應。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續旅游、趕車(飛機)，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是心理學的研究表明，期待目標出現前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。從時間知覺上看，對期待目標物出現之前的那段時間，人們會在心理上產生放大現象，覺得時間過得慢，時間變得更長。四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當人處于饑餓時，由于血糖下降，容易發怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時快速地結賬，盡量少浪費時間。

5、自覺性：主動意識，積極主動發現問題、處理問題;果斷性：判斷能力，對旅游進程中可能發生的事件進行果斷的處理;堅持性：忍耐力，能承受身心壓力;自制性：自控能力，在無人監督的旅游過程能認真、熱情的完成旅游接待工作。

五、案例分析

本題學生可以自主發揮，答案不統一，回答相關內容即可得分。

(1)客人因為一卷衛生紙的事情大動肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務員之間的溝通問題。而客人投訴后，服務員、值班經理、客房部經理的不同處理方式，也表明對待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應根據客人心理選擇正確的應對策略。(3分)

(2)旅游者對旅游服務的一般需求心理包括求方便、求衛生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領隊是一種“求平衡”的心態，也就是“求公平”的心理。現代人的生活壓力越來也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來酒店消費，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時，獲得尊重，體現自我尊嚴或體現自己社會地位(3分)。因此，旅游服務必須注意客人“求平衡”的心態(1分)。

(3)在處理客人投訴過程中，首先，要正確認識客人的投訴，千萬不要認為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經理和客房經理沒有因為女客人“你們的服務簡直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來拖鞋，并贈送致歉果盤，并給旅游團每個房間加送一卷衛生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個前臺服務員一味規勸解釋，并沒有起到平息作用。(2分)最后，應區別不同情況，采取恰當的方式處理，如果是由于工作人員差錯，應先由企業的重要領導道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質損失或嚴重精神傷害，致歉后，在權限允許范圍內，征求旅游者意見，做出補償性處理或給旅游者一個答復的程序和日期。如果是客人的誤會而帶來投訴，首先要對投訴表示誠懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會。(3分)