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一、.單項選擇題（共10題，每題1分）

1、旅游者得“三求”心理有 。

A.求賠償、求安全、求平衡

B. 求補償、求解脫、求平衡

C. 求新鮮、求補償、求刺激

D. 求解脫、求安全、求新鮮

2、旅游是旅游者的 現實，確是旅游工作者的 現實。

A.第一、第二 B.第二、第三 C.第二、第一 D.第三、第二

3、判斷一位旅游者是否為旅游團隊的“中心人物”依據是 。

A. 作用 B.頭銜 C.地位 D. 身份

4、旅游團隊的發展性是指隨著旅游活動的進行和旅游者相互交往的深入，旅游團隊這一群體的 會有變化。

A.中心人物 B.亞群體

C.松散程度 D.集中程度

5、旅游團隊中常見的“亞群體”有 和 兩種亞群體。

A.社會地位型、利益型 B.唯利是圖型、地區型

C.權力型、利益型 D.地區型、社會地位型

6、用成人與成人的方式解決問題分兩個階段;第一 第二 。

A.交談、處理 B.溝通、商討

C.辯論、爭取 D.溝通、辯論

7、導游員對游客行為的調控是通過對游客認知過程的調控來實現的，而游客認知過程的調控又是通過向其認知過程輸送 而實現的。

A.調控信息 B.恐怖喚醒信息 C.理性解釋信息 D.心理暗示信息

8、“心理自助”是人在無法改變外部環境的情況下，通過調整自己的所思所想所作所為來實行心理上的自我保護，其常見的方式有 。

A.代償、宣泄、合理化 B.替代、宣泄、合理化

C.補償、宣泄、合理化 D.代償、訴說、宣泄

9、下列哪一項不是態度的特征 。

A.穩定性 B.對象性 C. 情感性 D.意向性

10、由于總服務臺對游客留下了良好的印象，這使游客就認為這家飯店的其它方面肯定也不錯，這屬于知覺的 心理趨勢。

A.暈輪效應 B.首次印象 C.刻板反映 D.經驗交流

二 、 多項選擇題 （共10題，每題2分，多選、錯選、漏選均不得分）

1、下面不屬于社會交往的“兩個層面”的是( )。

A.利益層面 B.人際層面 C.社會層面 D.認知層面

2、人的心里對人的行為起( )作用?

A.驅動 B.導向

C.制動 D.支配

3、旅游者的“求平衡”心理表現在( )。

A.通過旅游來糾正日常生活的失衡

B.通過旅游來獲得尊重權

C.通過旅游來增加自豪感

D.通過旅游來在旅游中保持必要的平衡

4、“第一印象”是人們初次見面時，通過雙方的( )表面層次的認識而形成的人際印象。

A. 儀容、儀表 B.儀態

C. 言談舉止 D.說話方式

5、旅游團隊的松散性對團隊成員在人際交往中產生的心理影響有( )。

A.少投入 B.多投入

C.多顧忌 D.少顧忌

6、旅游需要的特征有( )。

A.對象性 B.驅動性 C.發展性 D.層次性 E.緊張性

7、決定“信息傳遞強度”高低的因素有哪些( )。

A.語言的輕重緩急 B.重復次數的多少

C.人際物理空間距離的遠近

D.目光接觸時間的長短

8、如何才能在旅游者心目中為自己樹立一個“旅游專家”的形象( ) 。

A.嚴格遵守導游規程

B.高度重視對全團旅游者的第一次正式講話

C.及時掌握旅游目的地最新情況

D.把“全程陪同”的幕后工作絕對保密

9、挑選“中心人物”的標準主要有( )。

A.交往能力比較強

B.語言能力比較強

C.認知能力比較強

D.情緒比較穩定

10、可充當旅游團隊的中心人物的有( )

A.領隊

B.導游員

C.全陪

D.代表全團旅游者與服務方進行交涉的旅游者

三、 判斷題 （共10題，每題1分，請在答題卡上寫明“正確”或“錯誤”。）

1、對于服務的好壞客人常常通過比較來做出判斷。( )

2、人們對某旅游目的地所形成的知覺，與該目的地的實際情況總是一致的。( )

3、心理學認為態度的三種成分不一致是常見的。( )

4、心理學研究表明，群體壓力越小群體成員的工作績效越高。( )

5、領導是一種活動，是引導和影響個人或群體在一定條件下實現一定目標的行動過程。( )

6、人與人之間的平等是由人與人之間的相互尊重來體現的，也是由無論何時何地的平起平坐來體現的。(　)

7、游客會根據他們對導游人員的了解，自己私下來推斷導游人員是一個什么樣的人。(　)

8、一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來平衡，但這種平衡只是一種相對的說法。(　)

9、導游員扶持團隊中“中心人物”的工作宜在暗中進行。( )

10、管理學家認為群體中存在一定沖突是有利于整個群體發展的。( )

四 、 名詞解釋 （共5題，每題2分）

1、暈輪效應 2、旅游團隊的“中心人物” 3、旅游團隊的“騷動”

4、受暗示 5、旅游團隊的臨時性

五、 簡答題 （共5題，每題6分）

1、旅游工作者為了更有針對性地為旅游者提供服務，應該從哪幾個方面去更為深入地了解旅游者的心理?

2、作為導游員，怎樣處理好與旅游團隊“中心人物”的關系?

3、為什么導游員必須對旅游團隊中的“亞群體對抗”防患于未然?

4、導游員應該對游客采取什么措施才能阻止正在醞釀中的或要平息已經爆發的騷動?

5、從心理學角度分析，作為旅游企業的領導者，你如何才能調動員工的工作積極性?

六 、 案例分析題 （共2題，每題10分）

1、駱先生是一位經驗豐富且頗有威望的“老導游”。某年，駱先生在北京接待了德國某旅行社組織的一個旅游團，北京是他們的最后一站。據反映，這個團主要有4個人組成。其中游客A非常急躁，候車、辦手續、結帳時，若稍需等候就很不耐煩;第二位游客B則相反，溫和而穩重，不茍言笑，不愛與服務員攀談，說話做事慢慢騰騰;第三位客人C活潑大方，面部表情豐富，愛說愛笑，顯得聰明伶俐;最后一位客人D喜歡獨處，很少在大庭廣眾之下大聲言笑，顯得靦腆而羞怯。

假定你是駱先生，你將如何做好該團的接待工作?

2、如今越來越多的人出游不再是“到景點一游”，而是選定一個出游目的地，在當地悠閑地住上幾天，喝喝茶，吃吃飯，和當地人閑侃，體驗當地民風。這種“無景點旅游”正逐漸走入更多游客的生活中。

大學生阿明一有時間就到處旅游，今年暑期他與幾個好友在浙江某個鄉村住了十多天，吃住都在村民家，有時還跟村民一起下地干農活，感受原汁原味的農村生活。阿明表示，自己在城里長大，以前出去旅游基本上是跟團，雖然到過很多地方，但都沒有留下很深的印象。這個暑期他們自己組織策劃了這次出游，真正開闊了自己的視野，了解了農村的狀況與村民的生活，也讓自己的身心得到了很好的鍛煉。

竇小姐從前年開始就選擇了 “無景點旅游”的方式出游。她表示，跟團出游看到的不是美麗的景色，而是黑壓壓一片攢動著的人頭。“現在，我每次都選擇在一個城市住上一段時間，不同的城市給我的感受都不一樣，比如上海的繁華、成都的悠閑、重慶的曲折、西藏的神秘等等，都跟自己平時生活工作的城市不一樣，這些經歷

使我的工作視野更開闊，心態更好。”竇小姐說。無景點旅游，就是到了一個陌生的地方住下，但并不會特別去逛景點，而是走到哪里算哪里。“無景點”旅游與自助游、自駕游、農家游一樣，屬于休閑游的一種。無景點旅游最顯著的特點是：自主，自愿，自助，自由。自主，就是自主選擇落腳點，自主選擇行走路線，自主決定景點。自愿，就是自發選擇出游伙伴，相互約定，自行組合。自助，就是自行選擇交通工具，駕車，搭車，乘車，拼車，自行把握具體行程。自由，就是不受旅行社固定導游點的約束，不受旅游時間的限制，可以隨時根據情況調整或改變行程計劃。

與眾不同的是“無景點”旅游在途中不再是“到知名景點一游”，而是“駐扎”到某地，吃吃飯，喝喝茶，隨意安排行程，在城市大街小巷或鄉郊野外悉心品味民風民俗，不再跟隨旅行團人擠人，走馬觀花地參觀門票高漲的景點。

根據本案例，運用所學知識分析下列問題：

(1) 旅游者選擇“無景點旅游”的旅游動機有哪些?

(2) “無景點旅游”滿足他們的哪些需要?

答案

一.單項選擇題

1、B 2、C 3、A 4、C 5、D

6、B 7、A 8、A 9、D 10、A

二.多項選擇題

1、CD 2、ABC 3、AD 4、AC 5、AD

6、ABCDE 7、ABCD 8、ABC 9、ACD 10、ABCD

三.判斷題

1、正確 2、錯誤 3、正確 4、錯誤 5、正確

6、錯誤 7、錯誤 8、正確 9、正確 10、正確

四.名詞解釋

1、暈輪效應

答：暈輪效應是指人們由于在交往的初期看到了對方的某一特別突出的品質，就對對方的其他或優或劣的品質視而不見。

2、旅游團隊的“中心人物”

答：旅游團隊的“中心人物”是指旅游者為了維護自身的利益而推薦出來代表全團旅游者與服務方進行交涉的那一位旅游者，但旅游團隊中心人物有時也會由旅游團隊的領隊或導游員來充當。

3、旅游團隊的“騷動”

答：旅游團隊的“騷動”是指由某種觸發事件而引起的，團隊中的旅游者破壞旅游計劃與和諧氣氛的共同行為。

4、受暗示

答：人的意識是有批判能力的，而人的潛意識是沒有批判能力的，如果意識的批判能力因為某種原因而沒有起作用，人就會不加懷疑，不加批判，不加抵制地接受來自外界或來自本人的影響，這就叫做“受暗示”。

5、旅游團隊的臨時性

答：旅游團隊的臨時性是指旅游團隊只是人們為了進行一次旅游而結成的存在的時間很短的群體，一旦旅游結束，群體的成員就各奔東西，群體也不復存在了。

五． 簡答題 （共5題，每題6分，共計30分，答出點即可得分。）

1、旅游工作者為了更有針對性地為旅游者提供服務，應該從哪幾個方面去更為深入地了解旅游者的心理?

答：了解旅游者為什么選擇特定的旅游目的地;了解旅游者為什么要離開他們的原居住地;了解旅游者想在旅游中使自己發生什么樣的改變。

2、作為導游員，怎樣處理好與旅游團隊“中心人物”的關系?

答：接近中心人物，讓他感受到你對他的尊重;向中心人物展現自己的服務動機和服務技能，取得他對你的認可;利用中心人物對旅游者的暗示功能，發揮他在團隊中的作用，這既能合理地滿足他的自尊需要，又能使你對旅游者的勸導工作化難為易。

3、為什么導游員必須對旅游團隊中的“亞群體對抗”防患于未然?

答：旅游團隊中的“亞群體對抗”不久會極大地增加旅游服務人員的工作量，破壞旅游團隊的和諧氣氛，而且常常會使旅游服務人員因為被誤解而被投訴，因此，導游人員一定要盡最大努力避免“亞群體對抗”的發生。

4、導游員應該對游客采取什么措施才能阻止正在醞釀中的或要平息已經爆發的騷動?

答：在騷動的醞釀階段及時做好做好調控工作;

對游客“分而治之”，以切斷游客與游客之間相互感染的因果環;

設法轉移游客對“觸發事件”的注意，引導游客往好的方面想。

5、從心理學角度分析，作為旅游企業的領導者，你如何才能調動員工的工作積極性?

答：只要回答能夠自圓其說，合情合理即可得分。

六 ． 案例分析題 （共2題，每題10分）

1、假定您是駱先生，你將如何做好該團的接待工作?

游客A屬于急躁型旅游者。接待這類客人應做好以下幾點：(1)服務速度快，開房、送餐、結帳等效率高，不要拖拉。(2)避免與他們爭執沖突，出現矛盾主動回避，不要激怒他們。(3)注意提醒他們不要丟失東西.

游客B屬于穩重型旅游者。接待這類客人應做好以下幾點：(1)安排住房僻靜，不過多打擾。(2)活動項目不要安排得太緊湊，內容不要太繁雜。(3)有事交代應直截了當，說話語速要慢，不要滔滔不絕。(4)凡事不要過多催促，允許他們考慮。

游客C屬于活潑型旅游者。接待這類客人應做好以下幾點：(1)多介紹、安排新異有趣、富有刺激性的活動。(2)對他們主動熱情的交談要誠懇以待。(3)提供服務速度快，多變花樣，避免呆板。

游客D屬于憂郁型旅游者。接待這類客人應做好以下幾點：(1)特別尊重，處處照顧他們。(2)說話態度溫和誠懇，切勿命令指責。(3)不和他們開玩笑，不在他們面前說無關的事，以免引起誤會。(4)安排住房清靜而不冷僻，隨時關照但不打擾他們。(5)有事與他們商量，要把話說清楚，說話慢一點，以免引起他們的猜忌和不安。

2、(1)旅游者選擇“無景點旅游”的旅游動機有哪些?

健康娛樂的動機 好奇探索的動機

社會交往的動機等(每個動機后面都必修有相關的解釋)

(2) “無景點旅游”滿足他們的哪些需要?

生理需要的需要、社交的需要、自我實現的需要(每句話后面都必須有先關解釋)