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案例分析題(一)

某物業管理公司管理一高層住宅小區，近期收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

編號 意見與建議

1 部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷

2 保安人員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患

3 小區內停車秩序混亂，建議加強管理

4 小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理

5 常有人到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素

6 樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換

7 某部電梯安全隱患嚴重，需要大修

8 建議小區外墻全部翻新

9 小區老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施

10 小區內出現業主丟失自行車情況，要求加強管理

11 部分業主要求減免物業服務費

12 希望提供家政服務

13 部分業主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路

14 建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯

問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)

問題2：上述不屬于物業管理企業管理職責范圍的項目有哪些?對此，物業管理企業應如何處理?(4分)

問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施?(4分)

問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)

問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平?(3分)

答案：

問題1

(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項。

(2)其中第l、6、9項應在物業服務費中列支;第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤。

問題2

(1)第4項和第12、13項。

(2)物業管理企業應向業主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業管理企業直接管理職責范圍，無權直接處理;物業管理企業應向有關部門(城管、交通等)反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供服務;并跟蹤事態，及時向業主通報。

問題3

(1)可能原因有：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因。

(2)應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠;同時加強宣傳教育，取得業主配合。

問題4

第11項，因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務。

問題5答案要點及評分標準

1.加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓;

2.調整優化管理服務工作流程;

3.加強安全管理，公共秩序管理;

4.加強小區公用設施設備的更新改造工作;

5.加強小區衛生管理工作;

6.加強溝通和宣傳工作